Fallstudie - ForecastPro

Mitarbeiterfreundliche Planung

Wie plant man Agenten so ein, dass sie sich freiwillig den hohen Anforderungen im Call Center aussetzen?

Problembeschreibung

400.000 eingehende Anrufe, 27.000 Faxe, 15.000 Briefe und 5.000 E-Mails im Monat – ein durchschnittliches Büro mit 200 Mitarbeitern wäre durch diese Masse von Kundenkontakten lahmgelegt. Für das Kunden-Call Center der T-Mobile Austria bedeuten diese Zahlen jedoch schlicht und ergreifend, dass man sich auf dem richtigen Weg zum Call Center Nr. 1 in Österreich befindet. Dass der Prozentsatz der bearbeiteten Anrufe bei 95 Prozent liegt, eine durchschnittliche Bearbeitungsdauer zwischen zwei und fünf Minuten ausreicht und im Schnitt 80 Prozent der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden, vermag angesichts dieses hochgesteckten Ziels schon kaum noch zu überraschen.

Aber diese Leistungen sind nicht allein durch den Einsatz einer ausreichenden Menge von engagierten Agenten zu bewerkstelligen. Im Kundenservice der damaligen max.mobil entschied man sich im Frühjahr 1999 für den Einsatz eines spezialisierten Tools zur Personaleinsatzplanung. Das System sollte in erster Linie den Planungsaufwand verringern. Desweiteren war bei der Auswahl wichtig, dass die Software sich problemlos in das technologische Umfeld im Call Center einfügte. Weitere Anforderungen waren einfache Handhabung auch bei wechselnden Planern, hohe Leistungsfähigkeit, detailliertes Reporting und Flexibilität der Agenten in der Schichtauswahl. Der Betriebsrat legte großen Wert auf die Einhaltung sämtlicher gesetzlicher Regelungen und erwartete eine gesteigerte Mitarbeitermotivation durch das neue System.

Projektbeschreibung

Man entschied sich bei max.mobil für das Staff Planning System vom deutschen Hersteller InVision Software – hauptsächlich wegen der angebotenen Funktion der sogenannten Infothek. Die Infothek dient den Agenten zur Eingabe ihrer Dienstplanwünsche. Ein Mitarbeiter bekommt nur Schichten zur Auswahl gestellt, die zum Arbeitsvolumen, dem eigenen Vertrag und allen gesetzlichen Vorschriften passen. Aus diesem Angebot wählt er diejenigen Schichten aus, die für ihn am günstigsten liegen. Mehr als 80 Prozent der ausgewählten Schichten werden den Agenten wunschgemäß zugeteilt. So wird der Dienstplan durch die Einflussnahme der Agenten nicht, wie eventuell erwartet, weniger genau. Er erhält vielmehr eine zusätzliche Komponente: äußerste Mitarbeiterfreundlichkeit.

Ergebnisse

Seit Mai 1999 wird im Call Center der T-Mobile Austria mit InVision geplant. Während vorher drei Planer einen Monat lang am Monatsplan für 100 Agenten gearbeitet haben, erstellen jetzt zwei Planer die Dienstpläne für 400 Agenten und erledigen zusätzlich die komplette Personaladministration. Dies entspricht einer 40-fachen Effizienzsteigerung. Auch erhöhte sich die sogenannte Handled Call Rate innerhalb von sechs Monaten von 67 auf 92 Prozent. Im Jahr 2001 lag sie schließlich bei 95 Prozent.

Nicht nur die harten Fakten sprechen für das System. Der Betriebsrat äußert sich positiv, denn die Software ist in der Lage, alle österreichischen Gesetzesvorgaben auf das Genaueste abzubilden. Die Agenten selbst sind begeistert von der Möglichkeit, ihr Dienste so legen zu lassen, dass sie zu ihren persönlichen Tagesabläufen passen. Diese Erfolge rechtfertigen die Investition in das InVision Staff Planning System, welches T-Mobile Austria dabei unterstützt, im österreichischen Call Center Umfeld eine vorbildliche Rolle zu spielen.