OnlineCockpit

Una piattaforma per la visualizzazione e l’analisi dei dati del Workforce Management

OnlineCockpit permette di monitorare costantemente la situazione attuale dell’occupazione del personale con un confronto immediato delle informazioni necessarie.

Pianificare, monitorare, analizzare e reagire

Oggigiorno i responsabili della pianificazione devono essere in grado di fornire velocemente risposte a domande come: qual è il carico di lavoro effettivo dei dipendenti pianificati? I service level stipulati con i clienti possono essere rispettati? È necessario ricorrere a personale aggiuntivo oppure il personale attualmente disponibile è in eccesso rispetto al carico di lavoro? OnlineCockpit consente ai responsabili di analizzare la situazione reale rispetto allo scenario pianificato in modo da valutarla ed eventualmente intervenire tempestivamente per evitare situazioni critiche. Grazie all’interfaccia grafica estremamente intuitiva le analisi e le statistiche possono essere adattate semplicemente alle più diverse esigenze.

A cosa serve la migliore pianificazione se la realtà non rispecchia le aspettative?

Proprio laddove neppure il miglior tool di pianificazione può far fronte ad una situazione inattesa, entra in gioco OnlineCockpit, lo strumento di monitoraggio che completa la gamma dei moduli di InVision. Mettendo a disposizione tutti i dati in real time, questo modulo consente di verificare in modo ideale la corrispondenza tra la pianificazione eseguita e la situazione reale. Ne consegue che in caso di scostamenti rispetto al piano un’analisi delle cause semplice e tempestiva contribuisce a migliorare il servizio.

Sia in un Contact Center che in un punto vendita, in una stazione di autonoleggio o al servizio di check-in di un aeroporto, la presenza della quantità ideale di dipendenti è un fattore decisivo per la soddisfazione dei clienti ma contemporaneamente i principi di economia impongono di fare un uso oculato delle risorse umane. Grazie a OnlineCockpit i responsabili della pianificazione sono in grado di visualizzare in tempo reale lo stato di difetto e di eccesso della copertura del fabbisogno e di individuare le cause di situazioni critiche nel giro di pochi clic. Con la pratica funzione di zoom, inoltre, ogni situazione può essere verificata nel dettaglio.

Sempre un passo avanti rispetto alle sfide che si pongono

Il vantaggio offerto da questo modulo consiste nel confronto automatizzato dei valori di fabbisogno e di quelli reali, visualizzabili a colpo d’occhio in modo semplice e rapido utilizzando diverse fonti. Il tutto non solo per l’analisi di dati storici sull’andamento per determinati giorni, settimane o mesi, bensì anche per dati attuali, che possono essere importati in OnlineCockpit da diversi sistemi esterni quali impianti telefonici, registratori di cassa o sistemi di accesso e quindi essere posti a confronto con i valori pianificati. In questo modo il pianificatore è in grado di riconoscere immediatamente valori critici ed intervenire con adeguate operazioni di rettifica.

Le funzionalità di OnlineCockpit garantiscono dunque l’integrazione della pianificazione nella gestione aziendale consentendo un’analisi flessibile e chiudendo il flusso della pianificazione e dei processi operativi: in base alla situazione rilevata è possibile generare nuove curve di fabbisogno in modo da ottimizzare costantemente il processo di pianificazione. Ne consegue che la lunga raccolta manuale di dati provenienti da diverse fonti appartiene ormai al passato. Tutte le analisi e le statistiche possono essere valutate in funzione delle direttive aziendali costituendo una solida base per ulteriori decisioni. Come in tutti i moduli di InVision Enterprise WFM, anche nel modulo OnlineCockpit i dati visualizzabili dipendono dai diritti conferiti al singolo utente: grazie a questo metodo l’amministratore del sistema può non solo definire i parametri di cui possono essere rappresentati i valori bensì anche configurare l’accesso a determinate funzionalità ed all’analisi dei dati per singoli dipendenti o interi gruppi.

Analisi dei dati di più siti, anche virtuali

Le analisi dei dati sulla produttività, dei dati pianificati e di quelli effettivi, basate sulle qualifiche (skill), sulla raggiungibilità, sul numero di operazioni come pure sul fatturato previsto e così via possono essere eseguite in base ai servizi oppure ai team, ai turni o alle attività. Tutte le attività definite, siano esse pause, ferie, meeting, formazione, presenza o assenza, possono essere rappresentate con pochi clic. Grazie a queste funzionalità il pianificatore può dunque intervenire rapidamente a fronte di un difetto della copertura del fabbisogno prima che una situazione diventi troppo critica, ricorrendo ad esempio alle risorse di dipendenti occupati in un corso di formazione o in pausa. Il controllo dei valori, inoltre, può essere effettuato in modo centralizzato anche per diversi siti geograficamente remoti.

Sia l’analisi dei valori in tempo reale che quella dell’andamento storico costituiscono un importante strumento per l’ottimizzazione dell’impiego futuro delle risorse. Anzitutto permettono di riconoscere se la pianificazione delle attività di un giorno trova riscontro nella realtà dando risposta a vari quesiti, quali ad esempio: le pause e i corsi di formazione erano stati pianificati agli orari giusti? Si era pianificato in modo che fossero disponibili i dipendenti con le qualifiche necessarie nel momento giusto? Fornendo risposte a queste domande, OnlineCockpit offre le informazioni che permettono il necessario fine tuning, vale a dire la continua sintonizzazione volta a migliorare costantemente la pianificazione.

Grazie a macro semplici da adattare, l’utente può sorvegliare i valori soglia ed i valori limite precedentemente definiti in base alle proprie esigenze e ricevere automaticamente un messaggio nel caso in cui tali valori vengano raggiunti. Inoltre l’utente può configurare liberamente diverse combinazioni di parametri da visualizzare in uno o più grafici per poterli confrontare meglio. In questo modo è possibile, ad esempio, generare delle analisi del volume di lavoro e del conseguente fabbisogno di dipendenti basate su fattori esterni quali le condizioni climatiche o determinati eventi (partite di calcio, periodi di vacanze ecc.).

Strutture flessibili per l’uso individuale

Di fronte alla trasformazione delle condizioni del mercato e dei processi aziendali, non più statici come in passato, anche le analisi e le statistiche disponibili devono offrire la possibilità di essere costantemente ampliate e modificate. Per questo motivo OnlineCockpit è un sistema estremamente dinamico in grado di venire incontro alle sempre crescenti esigenze di un’azienda moderna. I vantaggi nell’uso sono molteplici: anzitutto si presenta con un’interfaccia grafica flessibile, semplice ed intuitiva che consente all’utente di definire e modificare liberamente i parametri utili a sostenere il processo decisionale; in pochi clic, inoltre, è possibile configurare nuove analisi e statistiche scegliendo se rappresentare i dati sotto forma di grafico, istogramma o tabella ed impostando le fasce orarie da visualizzare e le fonti dati necessarie. Varie interfacce permettono a OnlineCockpit di importare le informazioni necessarie al confronto dei dati pianificati e di quelli effettivi non solo dagli altri moduli di InVision Enterprise WFM ma anche dalle più diverse fonti dati o da altri sistemi esterni.

Mantenimento e condivisione del know-how aziendale

Tutti i dati scelti per una query possono essere salvati sotto forma di profilo e quindi essere richiamati ed eventualmente esportati in una cartella di lavoro di Microsoft Excel, consentendo di condividere questo know-how anche con altri colleghi o con altre sedi. Inoltre, i dati statistici ottenuti con OnlineCockpit permettono di documentare l’andamento del business. Sia a fini di controllo interno dei costi che nel caso di servizi offerti a clienti esterni, le funzionalità offerte da OnlineCockpit permettono di verificare se si sono raggiunti i fini preposti, facendo così di questo modulo la piattaforma centrale con cui accedere ai dati aziendali per realizzare il monitoraggio completo della schedulazione effettuata.