Fallstudie - Versicherungen & Krankenkassen
Auf die gestiegene Nachfrage nach Versicherungsprodukten und das damit verbundene erhöhte Anrufvolumen (30 Prozent mehr Gespräche innerhalb des vergangenen Jahres) reagierte PCC zunächst mit der Schaffung neuer Stellen in den Call Centern. So sind in Hilden mittlerweile über 90 Beschäftigte wochentags von 8.00 Uhr bis 20.00 Uhr und am Samstag von 9.00 Uhr bis 14.00 Uhr im Einsatz, um die steigende Zahl von Anrufen mit dem bestmöglichen Servicelevel zu bearbeiten. Bis Ende 2002 wurde hier der Personaleinsatz mithilfe von Excel geplant. „Doch mit dieser Art der Planung blieben die Anzahl und die Verteilung der Anrufe völlig außen vor. Dies wirkte sich bald auf die Effizienz unseres Centers aus. Einerseits kam es schnell zu Überlastungen, wenn beispielsweise ein neues Versicherungsprodukt auf den Markt kam. Andererseits häuften sich die Bereitzeiten der Mitarbeiter. Sie blieben schlicht unproduktiv, wenn keine Aufträge eingingen“, beschreibt Ingo Czerwonka, Geschäftsführer von PCC, die Schwäche der bisherigen Planung. „Es wurde eine Lösung notwendig, die genau diese Probleme in den Griff bekommt und möglichst auch unsere Mitarbeiter einbezieht“. Mit dem Ziel, die Planungssicherheit zu erhöhen, die Produktivität der Service Center zu verbessern und Fehlkosten auf ein Minimum zu senken, hat PCC ein Projekt für bedarfsorientiertes Workforce Management realisiert.
Nach einer viermonatigen Auswahlphase zwischen insgesamt sechs Anbietern entschied sich PCC im März 2003 für das Staff Planning System (SPS) des Ratinger Softwarehauses InVision. „Wir suchten ein System, das uns hilft, unsere Unternehmensziele zu erreichen. Die langjährige Branchenerfahrung von InVision und die zukunftsfähige Technologie des Systems waren ausschlaggebend für unsere Entscheidung“, so die Geschäftsleitung. „Das InVision SPS erfüllt alle Anforderungen bedarfsoptimierter Einsatzplanung und gibt durch die Infothek auch unseren Mitarbeitern die Freiheit, ihre Arbeitszeiten in einem gewissen Rahmen selbst zu bestimmen“. Nach einer Teststellung von fünf Monaten, die durch Schulungen der Administratoren begleitet wurde, ging das Workforce-Management-System im Oktober 2003 im Hildener Service Center in Betrieb.
Zwei Kapazitätsplaner (1,5 FTE) koordinieren mithilfe des Staff Planning System den Einsatz der rund 90 Mitarbeiter im Service Center in Hilden. 60 Prozent von ihnen sind Vollzeitbeschäftigte mit maximal 8-Stunden-Schichten, 40 Prozent arbeiten in Teilzeit in variablen Schichten mit vier, fünf oder sechs Stunden. „Die meisten Kollegen stimmen dem Prinzip der Schichtauswahl zu. Dennoch möchten sie am liebsten in den Morgenstunden arbeiten“, beschreibt Martino Mangione, Planer im Service Center, die Planungsanforderungen der Mitarbeiter. „Da es aber gerade abends, nach dem normalen Feierabend, zu erhöhtem Anrufvolumen kommt, wurde über die Software festgelegt, dass jeder Mitarbeiter mindestens einmal pro Woche eine Schicht bis 20.00 Uhr bekommt und einmal erst um 9.30 Uhr anfängt. Außerdem arbeitet jeder auch einmal im Monat samstags. Dadurch kommt es zu einer gerechten Verteilung der Arbeitslast, keiner der Kollegen wird benachteiligt.“
Bevor sich Mitarbeiter ihre Schichten aussuchen können, ermitteln die Planer mithilfe der Software erst einmal das zu erwartende Anrufaufkommen für den Planungszeitraum. Das geschieht durch den Import historischer Daten aus der Avaya-Telefonanlage in das Staff Planning System. Das System rechnet diese Zahlen in Mitarbeiterbedarf beziehungsweise in Schichten um. Die benötigten Schichten werden disponiert und den Mitarbeitern zur Auswahl freigegeben. Über die Infothek, eine Art personalisiertem Kalender, können dann bevorzugte Arbeitszeiten ausgewählt werden. Die Wunscherfüllungsquote liegt bei über 80 Prozent, was eine relativ hohe Zufriedenheit mit der Arbeitszeitverteilung zur Folge hat.
Derzeit werden bei PCC zwei Arbeitswochen mit zwei Wochen Vorlauf verplant. Zukünftig sollen es aber drei Wochen Vorlauf sein, weil sich so die Planungssicherheit für das Unternehmen erhöht. Außerdem können sich die Mitarbeiter besser auf ihre Arbeitszeiten einstellen. Aber die Möglichkeiten des Workforce-Management-Systems sind bei PCC noch lange nicht voll ausgeschöpft. „Demnächst wollen wir bei der Planung auch Qualifikationsprofile unserer Mitarbeiter berücksichtigen“, blickt Jörg Lutermann, Einsatzplaner bei PCC, in die Zukunft. „Dadurch können wir das vorhandene Wissen besser verteilen und noch besseren Service bieten.“
„Während wir in der Vergangenheit des Öfteren mit Personalengpässen zu kämpfen hatten, sind die Schichten heute meist optimal besetzt. Außerdem gehören unterbeschäftigte beziehungsweise überlastete Mitarbeiter der Vergangenheit an“, so Ingo Czerwonka. Arbeitsabläufe sind effizienter geworden, es gibt deutlich weniger Reibungsverluste. Bereitzeiten und damit verbundene Fehlkosten haben sich ebenfalls deutlich reduziert. „Durch den Einsatz des InVision Staff Planning System konnten wir die Effizienz unseres Personalkörpers um drei bis sieben Prozent steigern“, beschreibt Ingo Czerwonka abschließend die Vorteile des Workforce-Management-Systems. „Der bedarfsgesteuerte Personaleinsatz hat die Produktivität des Service Centers merklich erhöht. Und wir sind bestens gewappnet für die Zukunft. Mehr Anrufen können wir mehr Service entgegen setzen.“