Fallstudie - Handel

Verbesserter Kundenservice im Einzelhandel mit Hilfe automatisierter Personaleinsatzplanung

Problembeschreibung

Der rasante Wachstum der Gruppo Feltrinelli brachte eine ebenso schnell ansteigende Zahl an neuen Geschäften und Mitarbeitern mit sich. Eine weitere Expansion des größten Buchhandels in Italien mit mehreren neuen Niederlassungen pro Jahr ist geplant, sodass allgemeine Geschäftsprozesse wie die Personaleinsatzplanung immer komplexer werden. Hinzu kommt, dass die Ladengeschäfte unterschiedliche Öffnungszeiten haben und je nach Größe personell mit 5 bis hin zu 50 Mitarbeitern besetzt sind. Dies sind einerseits Teilzeitkräfte, die vertraglich festgelegte Arbeitstage haben, andererseits Festangestellte, deren Arbeitszeiten flexibel gestaltet werden können, sowie Aushilfen, die in saisonbedingten Spitzenzeiten, z.B. vor Weihnachten, unterstützend eingesetzt werden. Die bisherige Personaleinsatzplanung anhand von Exceltabellen und selbst aufgesetzten Prozessen reichte für diese neuen Strukturen nicht mehr aus und führte mehr und mehr zu Unzufriedenheit bei den Mitarbeitern: Einige Store Manager größerer Läden arbeiteten teilweise bis zu fünf Tagen an einem Einsatzplan und das Verkaufspersonal konnte den avisierte Servicelevel nicht erfüllen.

Projektbeschreibung

Aufgrund der unterschiedlichen Gegebenheiten in den über 100 Niederlassungen kam für la Feltrinelli ein zentrales Personalplanungstool nicht in Frage. Statt dessen setzte man auf ein Workforce Management System, das mit nur einer Plattform sowohl die lokale Personaleinsatzplanung durch die einzelnen Store Manager, als auch eine zentrale Datenerfassung, -verarbeitung und -auswertung ermöglicht. Nach Bewertung der auf dem Markt angebotenen Softwareprodukte entschied sich la Feltrinelli für InVision Enterprise WFM von InVision Software. Diese Lösung überzeugte vor allem durch ihr umfassendes Funktionsportfolio und der strukturierten Herangehensweise und Beratung durch den Professional Service. Nach drei Demo-Durchläufen mit echten Daten von la Feltrinelli stand die Entscheidung für InVision fest.

Effizientes Workforce Management basiert zu einem wesentlichen Teil auf Stammdaten, mit denen der tatsächliche Personalbedarf prognostiziert wird und mit denen die Mitarbeiter für die jeweiligen Aufgaben eingeplant werden. Bei la Feltrinelli wurden insgesamt 130 verschiedene Aktivitäten definiert, denen jeweils drei unterschiedliche Qualifikationsebenen zugeordnet wurden. Zu den Aktivitäten zählen auch Abwesenheiten und Pausen. Ebenso wurden zahlreiche Planungsregeln hinterlegt, die sich vor allem aus den einzelnen Mitarbeiterverträgen ergeben. Auf Basis historischer Daten aus dem Verkauf und der Warenwirtschaft sowie anhand des zu erreichenden Services wird der Bedarf prognostiziert. Anhand dieser Daten erstellen die Store Manager zunächst eine grobe Jahresübersicht, welche die Urlaubspläne der Mitarbeiter über das ganze Jahr berücksichtigt. Diese wird monatlich an die aktuelle Prognosen angepasst. Dies wird mit Hilfe des AutoSchedulers durchgeführt, der vollautomatisch, mit nur einem Knopfdruck bedarfsgerechte und optimierte Pläne unter Berücksichtigung aller Planungsregeln erstellt. So wird mit dem AutoScheduler der gesamte Optimierungsprozess in einem Schritt erledigt: von der langfristigen Zuweisung der Arbeitszeiten pro Tag bis hin zur detaillierten Definition von einzelnen Aktivitäten im Tagesverlauf. Etwa 60 Tage im voraus werden die Einsatzpläne dann an die Mitarbeiter übermittelt. Der Einsatz jedes einzelnen Mitarbeiters wird bei der Lösung von InVision im so genannten SchichtCenter dargestellt. la Feltrinelli nutzt die Daten der einzelnen Mitarbeiter aus dem SchichtCenter auch, um sie zur Weiterverarbeitung in externe Systeme zu exportieren.

Ergebnisse

Dank einer Analyse der Transaktionszeiten der einzelnen Aktivitäten, die im Vorfeld durchgeführt wurde und eine wichtige Grundlage der Bedarfsprognose darstellt, sowie aufgrund der nahtlosen Integration von InVision Enterprise WFM an die bestehenden Systeme konnte die Pilotphase in den Champion Stores in nur acht Monaten abgeschlossen werden. Innerhalb dieser Zeit wurden alle Individualisierungen der Software durchgeführt, so dass die Lösung nun vollständig auf die Bedürfnisse von la Feltrinelli zugeschnitten ist. Damit wurden die Voraussetzungen geschaffen, um in allen Niederlassungen anhand standardisierter Prozesse und einheitlicher Daten die Bedarfsprognose und die Personaleinsatzplanung auf einer einzigen Plattform abzuwickeln. Dies bedeutet vor allem für die Store Manager eine enorme Zeitersparnis, was für Motivation sorgt, und es wird somit automatisch eine Kosteneinsparung erzielt. Durch die bedarfsgerechte Planung des Personals steigt der Servicelevel und damit auch die Kundenzufriedenheit.

Ende November 2007 wurden alle grundlegenden Einrichtungsarbeiten abgeschlossen, sodass die ersten drei Geschäfte von la Feltrinelli mit der Nutzung von InVision Enterprise WFM beginnen können. Nach und nach werden alle restlichen Geschäfte aufgeschaltet, sodass alle und somit über 100 Store Manager ihre eigene Personalplanung auf Knopfdruck erstellen können und die Arbeitszeiten von insgesamt ca. 1.200 Mitarbeitern effizient geplant werden. Bei Neueröffnungen werden die neuen Läden ebenfalls direkt an das Workforce Management System angeschlossen, um von Anfang an eine effiziente Personaleinsatzplanung und optimalen Kundenservice zu ermöglichen.