Fallstudie - ForecastPro

Kundenservice durch effizienten Personaleinsatz

Problembeschreibung

Um das Motto „Service ohne Kompromisse“ erfüllen zu können, ist die Organisation des CCC zweistufig aufgebaut. Alle eingehenden Anrufe - das sind pro Woche bis zu 32.000 Gespräche – gelangen zunächst zu einem so genannten Generalisten-Team. Dieses besteht aus ca. 60 Mitarbeitern, die über ein breit gefächertes Basiswissen in allen Versicherungsbereichen verfügen. Sie arbeiten in verschiedenen Zeitfenstern und sichern so die Servicebereitschaft des CCC rund um die Uhr. 60 Prozent aller Kundenfragen werden von den Generalisten abschließend beantwortet. Bei sehr speziellen Fragen wird der Anrufer an das Spezialisten-Team weitergeleitet. Die rund 100 Mitarbeiter dieses Servicebereiches geben Auskunft zu Detailfragen aus den Sparten Lebens-, Kranken-, Sach-, Unfall-, Haftpflicht- und Kraftfahrtversicherungen. Bei Sonderfällen steht ihnen zusätzliches Backup aus den Fachabteilungen zur Verfügung. So werden täglich über 80 Prozent aller Kundenanfragen im ersten Gespräch beantwortet.

Projektbeschreibung

Wöchentliche Planung mit 42 Tagen Vorlauf

Die Gesprächsdauer pro Anruf liegt im Durchschnitt zwischen 4,3 (bei den Generalisten) und 4,6 Minuten (bei den Spezialisten). Dabei folgt die normale Verteilung des Call-Volumens einem Muster mit Spitzen vormittags und nachmittags. Verschiebungen und Änderungen sind jedoch auf Grund von Aktionen aus Marketing und Vertrieb an der Tagesordnung. Die Planung des Mitarbeitereinsatzes muss sich daher an den schwankenden Anrufvolumina orientieren. Entsprechend dem organisatorischen Aufbau ist die Personaleinsatzplanung für das CCC zweigeteilt, der Einsatz der Generalisten und Spezialisten wird separat geplant. Auf Grund einer Betriebsvereinbarung ergibt sich für die Erstellung der Dienst- und Einsatzpläne eine besondere Situation: Vertraglich ist allen Mitarbeitern zugesichert, dass sie ihre Arbeitszeiten zwei Monate im Voraus kennen. Aus diesem Grund planen die Kapazitäts- und Einsatzplaner des CCC wöchentlich mit 42 Tagen Vorlauf. Alle planungsrelevanten Schritte werden dabei über die verschiedenen Module des InVision Staff Planning Systems (SPS) abgedeckt.

Abdeckung des gesamten Workforce Management-Prozesses

Die Ermittlung des zukünftigen Arbeitsaufkommens erfolgt über das Modul ForecastPro. Grundlage für Prognose und Bedarfsoptimierung bildet die Analyse der historischen Daten, die über eine direkte Integration in die ACD-Anlage durch das Modul PhoneLink importiert werden. ForecastPro ermittelt anhand dieser Daten und mit Hilfe unterschiedlicher Prognoseverfahren das zukünftige Arbeitsaufkommen. Dabei können die Planer jederzeit manuelle Ergänzungen vornehmen, z.B. bei geplanten Vertriebs- und Marketingaktionen. Zusätzlich zu dem so schon ermittelten Arbeitsvolumen können weitere Anpassungen von den jeweiligen Team-Managern, wie individuelle Service-Level, AHT oder Ausfallquote, berücksichtigt werden. Personalengpässe und Überkapazitäten werden so frühzeitig erkannt. Der ermittelte Bedarf wird anschließend für die Schichterzeugung zur Verfügung gestellt.

Diese erfolgt mit Hilfe des Moduls SchedulePro. Hier werden die gesamten Mitarbeiterstammdaten (beim CCC zwischen 50 bis 60 verschiedene Vertragsarten), die errechnete Prognose sowie arbeits- und tarifrechtliche Vorschriften berücksichtigt, um anschließend eine bedarfsorientierte Schichtplanung zu erzeugen.

Integration des Mitarbeiters in den Planungsprozess

Eines der wichtigsten Entscheidungskriterien bei der Wahl von SPS war für die Verantwortlichen des CCC die Fähigkeit der Software, den Mitarbeiter an seiner persönlichen Arbeitszeitgestaltung zu beteiligen. Mit dem Modul Infothek bietet InVision hierfür eine im Bereich Workforce Management einmalige Lösung. In der Praxis sieht der Einsatz dieses Moduls wie folgt aus. Nach der Schichtplanung wird der zu disponierende Schichtplan für 2 ½ Wochen in der Infothek ausgeschrieben. Die Mitarbeiter aus dem Generalisten-Team (die Schichtplanung für das Spezialisten-Team erfolgt direkt über SchedulePro ohne Einsatz der Infothek) können in diesem Zeitraum an einem speziellen Terminal ihre Arbeitszeitwünsche eingeben. Nach Ablauf dieses Zeitraums wird die Infothek wieder geschlossen. Unter Berücksichtigung der jeweiligen Richtzeitkonten erfolgt anschließend die Verlosung und Zuteilung der Schichten über SchedulePro. Hierbei werden regelmäßig bis zu 80 Prozent der Mitarbeiterwünsche berücksichtigt. Abschließend wird der fertige Einsatzplan direkt von den verantwortlichen Team-Managern einer Feinabstimmung unterzogen.

Kontinuierlicher Abgleich von Planung und Bedarf

Zur Kontrolle des gesamten Planungsprozesses setzt das CCC auf das Modul OnlineCockpit. Dieses Modul überwacht die Echtzeit-Daten, aus den angebundenen Fremdsystemen, gleicht sie z.B. mit dem prognostizierten Bedarf ab und überprüft, ob sich die Kennzahlen geändert haben. So haben die Planer die Möglichkeit auf aktuelle Änderungen kurzfristig zu reagieren.

Ergebnisse

Seit Gründung des CCC wurde der Planungsaufwand auf Grund von steigenden Mitarbeiterzahlen größer, und der gesamte Prozess wesentlich komplexer. Die Planung mit einem Tabellenkalkulationsprogramm reichte hier lediglich anfänglich aus. Schon bald war klar, dass nur eine professionelle Lösung den gesamten Workforce Management-Prozess von der Verwaltung der historischen Daten, über die Ermittlung eines Forecast bis hin zur Schichterzeugung und Planungskontrolle automatisieren kann.

Mit dem Einsatz des InVision SPS ist die AXA heute in der Lage, die Planungsgenauigkeit zu verbessern und wesentlich bedarfsoptimierter zu planen. Durch die Vermeidung von Über- und Unterkapazitäten bei gleichzeitiger Integration des Mitarbeiters in den Planungsprozess konnte eine deutliche Effizienzsteigerung erreicht werden. Die Workforce Management-Lösung von InVision kann so wesentlich dazu beitragen, den Kundenservice der AXA auf einem gleich bleibend hohen Niveau zu halten.