Fallstudie - ForecastPro

Service kundengerecht geplant

Problembeschreibung

Know-how ist gefragt

Das Multimediale Communication Center deckt die Betreuung des Ersatzteilgeschäfts, die technische Hotline (ProfiLine, Betreuung von Endkunden und Fachhandel) und den Bereich Consumer Care (Pre- und Aftersales durch das Team AEG direct) ab. Die Agents sind spezialisierte Fachkräfte, die regelmäßig intern und extern geschult werden. Dieser wissensintensive Service kommt beim Kunden an: Pro Woche gehen gut 14.000 Anrufe, 500 bis 700 E-Mails sowie etwa 2.500 Faxe beim MCC ein. Sowohl im Firstlevel- als auch im Secondlevel-Support bearbeiten die Agents neben der Telefonie auch Schriftverkehr, allerdings hat Telefonie in beiden Bereichen die höhere Priorität. Der Secondlevel-Support bearbeitet die fachlich schwierigen Anfragen und Reklamationsfälle, die im Firstlevel nicht beantwortet werden können. Die Zuteilung der Anrufe ist durch eine Prioritätenschaltung der Ericsson-Telefonanlage geregelt.

Zur mitarbeiterfreundlichen Optimierung der Einsatzzeiten nutzt das MCC seit Herbst 2003 das Workforce-Management-System von InVision. „Wir haben uns für InVision Enterprise WFM entschieden, weil es perfekt auf die komplexen Anforderungen des MCC zugeschnitten ist. Zu erfüllende Kriterien waren unter anderem eine höhere Planungsgenauigkeit bei gleichzeitig geringerem Planungsaufwand, die Orientierung der Einsatzpläne am Bedarf, die Berücksichtigung von Skills sowie die mitarbeiterfreundliche Gestaltung von Arbeitsabläufen“, so Rainer Lindner, Leiter des Multimedialen Communication Centers.

Durch die Zusammenfassung der bis dato bestehenden sechs kleineren Call Center (acht bis 15 Agents) ergaben sich neue Anforderungen an die Personaleinsatzplanung. Die bisherige Lösung auf Basis von Excel bedeutete bei nun 90 Agents einerseits großen manuellen Aufwand und stand andererseits dem Ziel der Wirtschaftlichkeit zuwider. Außerdem sollten die Interessen der Beschäftigten künftig bei der Gestaltung der Arbeitszeiten berücksichtigt werden.

Projektbeschreibung

In wenigen Schritten zum Dienstplan

Zurzeit bilden die Daten aus der Telefonanlage (Anzahl und Dauer der Anrufe) die Grundlage der Planung. Nicht telefon-bezogene Aktivitäten werden immer dann erledigt, wenn es das Anrufaufkommen zulässt. Schriftverkehr wird auf ausgewählte Mitarbeiter verteilt und dient als Fülltätigkeit, so dass die alle Agents gleichmäßig ausgelastet und produktiv sind. Aus den aus der ACD importierten historischen Daten leitet das WFM-System zunächst das zukünftige Arbeitsaufkommen ab. Dieses rechnet Enterprise WFM dann in Personalbedarf um und erzeugt ein System exakt bedarfsgerechter Schichten. Neben der Ermittlung des Arbeitsaufkommens pro Woche oder Tag ist der Planer auch in der Lage, die Verteilung der Anrufe innerhalb des Tages zu bestimmen. Darüber hinaus werden Faktoren wie Qualifikationen, Arbeitszeitkonten, Teamstrukturen, gesetzliche beziehungsweise tarif- und arbeitsvertragliche Regeln etc. berücksichtigt, so dass die Schichten konform mit sämtlichen Arbeitszeitvereinbarungen sind. Anschließend disponiert der Planer die erzeugten Schichten für eine Woche, innerhalb der die Agents dann die von ihnen bevorzugten Arbeitszeiten auswählen können. Die Agents geben pro Tag neben dem Erst- auch einen Zweitwunsch an. Die Wahrscheinlichkeit, eine Schicht zu erhalten, ist entsprechend geringer, je mehr Kollegen denselben Arbeitszeitwunsch abgeben. Für die Berücksichtigung der Wahl spielt es dagegen keine Rolle, ob ein Mitarbeiter als erster oder als letzter seine Schichten gewünscht hat, denn die Software lost per Zufallsprinzip die gewünschten Schichten zu. Können Erst- und Zweitwunsch nicht erfüllt werden, lost das System die bisher nicht vergebenen Schichten zu. Jedem Mitarbeiter werden nur die Schichten angeboten, die er aufgrund seiner Qualifikationen und seiner Arbeitszeit erfüllen kann. Sind die Phasen von Wunschabgabe und Verlosung bzw. Schichtzuteilung abgeschlossen, werden die fertigen Dienstpläne generiert. Der Planer kann zu jeder Zeit, auch während der geplanten Woche, ohne nennenswerten Aufwand eingreifen, manuelle Änderungen z.B. bei Bedarfsänderung oder Mitarbeiterausfall vornehmen und auch seine Erfahrungen einbringen. Der wöchentliche Einsatzplan wird mit InVision Enterprise vier Wochen im Voraus erstellt und den Mitarbeitern bekannt gegeben. Das führt bei Beschäftigten und Planern zu einer hohen Planungssicherheit. Denn Kapazitäten können besser eingeteilt, bei Bedarf neu verteilt und Änderungen rechtzeitig bekannt geben werden.

Integrierte Lösung

InVision Enterprise WFM ist unmittelbar mit der übrigen im Einsatz befindlichen Technik verzahnt. Standardschnittstellen zu Systemen der Personalverwaltung, Zeiterfassung, Lohnbuchhaltung etc. gewährleisten schnellen und lückenlosen Datenaustausch. Die erzeugten Einsatzpläne sind also nicht nur bedarfsgerecht, sondern sie sind auch konform mit allen technischen, rechtlichen und finanziellen Rahmenbedingungen des MCC.

Ergebnisse

Weniger Planungsaufwand

Da das WFM-System in jeder Phase der Planung Stellschrauben zur Steuerung des Personaleinsatzes bietet, lässt sich jeder Planungsschritt wiederholen, sobald sich beispielsweise der Bedarf verändert, kurzfristig eine Aktion anläuft und mit erhöhtem Anrufaufkommen zu rechnen ist oder die Kapazitäten von der bisherigen Planung abweichen. Insgesamt ist die Einsatzplanung durch Workforce Management einfacher und schneller geworden. Viele Planungsschritte, von der Bedarfsermittlung über Schichterzeugung bis zur täglichen Feinabstimmung, funktionieren auf Knopfdruck und benötigen einen Bruchteil der Zeit, die zuvor die manuelle, nicht bedarfsorientierte Planung in Anspruch genommen hat. Zudem ist das WFM-System auch von Mitarbeitern, die bisher wenig mit Software gearbeitet haben, problemlos zu bedienen. Das gilt sowohl für die Agents als auch für die Planer, die alle Prozesse überblicken und steuern. Handbücher und eine Online-Hilfe geben praxisnahe Hilfestellungen.

„Die Einsatzplanung im MCC ist durch InVision deutlich effizienter geworden. Mithilfe des Systems kann sie nun vollständig zentral und bedarfsgerecht gesteuert werden“, so Maria Mamalougos, Teamleiterin im MCC. „Zudem hat die Lösung maßgeblich die erfolgreiche Einführung flexibler Arbeitszeiten unterstützt. Durch flexible Schichten, deren Lage je nach Bedarf auf den Tag verteilt werden können, decken wir die Bedarfskurven optimal ab.“

Im Vergleich zur vorherigen dezentralen Planung hat sich der Aufwand im MCC um gut 90 Prozent reduziert: Während vorher sechs Supervisor jeweils einen Tag benötigten, um die Beschäftigten an ihrem Standort für eine Woche zu verplanen, wickelt nun ein Planer (zwei Teamleiter im Wechsel) die gesamte Monatsplanung für 90 Mitarbeiter in nicht mehr als zwei Tagen ab. Dabei laufen Einsatzplanung und -steuerung nebenher ab, ohne das eigentliche Tagesgeschäft zu beeinträchtigen.

Serviceziele erreicht

Die Planungsgenauigkeit mit Workforce Management ist deutlich höher als bei der abgelösten manuellen Planung. Aufgrund minutengenauer Prognosen kann der Mitarbeitereinsatz exakter an das tatsächliche Arbeitsaufkommen angepasst werden. Durch die optimale Besetzung der Schichten werden die Serviceziele, sämtliche Anrufe innerhalb der geforderten Zeitspanne (30 Sekunden) anzunehmen und schriftliche Eingänge per Fax, Post oder E-Mail innerhalb von 24 Stunden zu bearbeiten, erfüllt. „Dank der genauen Planung gehören Überstunden oder unterbesetzte Schichten nahezu der Vergangenheit an“, resümiert Arthur Kisser, Teamleiter und Planer im MCC. „Die Einsatzplanung mit InVision hat ebenfalls dazu beigetragen, dass neue Aufgaben wie die technische Hotline und Consumer Care mit einer gleichbleibenden Zahl von Mitarbeitern erledigt werden.“

„Die Möglichkeit, Einsatzzeiten selbst zu bestimmen, förderte insbesondere die Akzeptanz des Systems und auch der neuen flexiblen Arbeitszeiten“, ergänzt Arthur Kisser. Die Integration der Mitarbeiter wirkte sich auch positiv auf die Leistungsbereitschaft aus, die wiederum direkten Einfluss auf die Qualität des Kundenservices und damit auf die Zufriedenheit der Kunden hat. „In Zukunft wollen wir die Möglichkeiten von InVision Enterprise WFM, beispielsweise die Planung von telefon-unabhängigen Aktivitäten oder die Tauschbörse, noch intensiver nutzen.“

Return on Investment nach einem Jahr

„Mit InVision Enterprise WFM haben wir unsere Planungsziele innerhalb eines Jahres erreicht“, so Rainer Lindner. „Wir haben unsere Services komplett an die Bedürfnisse der Kunden angepasst.“ Durch Workforce Management kann das MCC die vorhandenen Kapazitäten optimal nutzen. Kostspielige Überkapazitäten werden ebenso vermieden wie zusätzliche Kosten für Überstunden. Da die Planung genauer geworden ist, musste das MCC trotz zusätzlicher Aufgaben keine zusätzlichen Mitarbeiter anstellen. Auch der Einsatz von Mitarbeitern, die als Puffer hätten eingeplant werden müssen und die hiermit verbundenen Kosten konnten eingespart werden. Insgesamt sind die einzelnen Agents produktiver geworden, denn sie sind optimal ausgelastet. Mehr Anrufe und schriftliche Anfragen werden fallabschließend bearbeitet. Zudem konnte die Geschwindigkeit der Planung durch Automatisierung erheblich gesteigert werden. Die Investition in InVision Enterprise WFM hat sich bereits nach zwölf Monaten amortisiert.