Höhere Mitarbeiterzufriedenheit und gesteigerte Produktivität: Personaleinsatzplanung mit dem Modul ‚Infothek Interactive Schedule‘

Problembeschreibung

Die rund 4.800 Agenten in den 16 deutschen Servicecentern von Vivento stehen – je nach Projekt – rund um die Uhr für Kundenanfragen zur Verfügung, auch am Wochenende. Der Schwerpunkt der Öffnungszeiten bewegt sich zwischen 6.00 Uhr und 21.15 Uhr. Die Dauer der Schichten liegt zwischen mindestens vier und höchstens neun Stunden. Um eine möglichst hohe Verfügbarkeit der Agenten für Kundenanfragen sicher zu stellen, legt Vivento großen Wert auf eine flexible Arbeitszeitgestaltung. Gleichzeitig stellt die flexible Gestaltung der Arbeitszeit einer der wesentlichen Faktoren für eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit dar. Daher ist die Einbeziehung der Mitarbeiter in den Prozess der Personaleinsatzplanung bei Vivento von großer Bedeutung.

Bei der Auswahl seines Workforce-Management- (WFM) Systems entschied sich Vivento für die Lösung InVision Enterprise WFM, da diese, neben vielen anderen Funktionalitäten für eine bedarfsorientierte und standortübergreifende Personaleinsatzplanung, mithilfe des Moduls ‚Infothek Interactive Schedule‘ die individuelle Einbindung der Mitarbeiter in die Einsatzplanung ermöglicht.

Projektbeschreibung

Mit der ‚Infothek Interactive Schedule‘ können die Schichtwünsche der Agenten im Rahmen der bedarfsorientierten Personaleinsatzplanung von Anfang des Planungsprozesses an wie folgt berücksichtigt werden: Nach Erstellung der Einsatzpläne durch die Planer bei Vivento, geben die Agenten ihre Arbeitszeitwünsche direkt in das System ein, indem sie entweder aus einem auf sie zugeschnittenen Schichtangebot eine Auswahl treffen oder auch mögliche Alternativschichten benennen. Diese Wünsche fließen dann maßgeblich in die Zuordnung der Mitarbeiter zu den im System automatisiert generierten Schichten ein. InVision Enterprise WFM überprüft dabei kontinuierlich alle von Vivento vorgegebenen Regeln, die im System hinterlegt sind – von gesetzlichen Bestimmungen über tarif- und arbeitsvertragliche Bestimmungen bis hin zu individuellen Vereinbarungen mit einzelnen Standorten und Mitarbeitern. So ist ausgeschlossen, dass Wünsche für Schichten abgegeben werden, die etwa Vereinbarungen im Arbeitsvertrag widersprechen.

Wenn ein Mitarbeiter einmal eine Arbeitsschicht erhalten hat, die nicht mit den aktuellen Präferenzen übereinstimmt, kann er die eigene Schicht mit einem Kollegen tauschen. Auf Wunsch von Vivento wurde im System vorab definiert, dass die Tauschwünsche keiner speziellen Freigabe durch den Planer bedürfen und automatisch akzeptiert werden – sofern sie alle Vorgaben erfüllen. Da InVision Enterprise WFM auch die Planung geografisch verteilter Standorte unterstützt und somit virtuelle Strukturen abbildet, können die Agenten, die auf einem Projekt aber in unterschiedlichen Callcentern arbeiten, ihre Schichten auch standortübergreifend tauschen.

‚Infothek Interactive Schedule‘ wird an allen 16 Vivento-Standorten genutzt. Die Agenten werden bereits in einem sehr frühen Stadium in den Planungsprozess mit eingebunden: Zunächst berücksichtigen die Planer die rund 20% der Agenten, für die Sonderregelungen bestehen – etwa Alleinerziehende oder Mitarbeiter, die kranke Familienangehörige pflegen. An deren Arbeitszeitpräferenzen orientiert sich die Planung für die übrigen Agenten.

Die einzelnen Schichten bei Vivento starten in Fünf-Minuten-Intervallen, um den Mitarbeitern die größtmögliche Flexibilität für ihren Arbeitsbeginn einzuräumen – etwa um sicherzustellen, dass diese ihre Schichten mit dem Fahrplan des öffentlichen Personennahverkehrs in Einklang bringen können. Darüber hinaus wird von vornherein in der Planung eine Bildschirmerholungszeit von acht Minuten pro Stunde berücksichtigt, um die Belastungen durch die Bildschirmarbeit zu verringern.

Vier Wochen im Voraus werden dann die Personaleinsatzpläne zur Verfügung gestellt und die Agenten haben eine Woche lang die Möglichkeit, diejenigen Schichten anzugeben, in denen sie arbeiten möchten. Jeweils drei Wochen vorher können dann alle Mitarbeiter ihre Dienstpläne über das Modul ‚Infothek Interactive Schedule‘ für jeweils eine Woche abrufen. Einen Tag vor der jeweiligen Arbeitsschicht ist für die Agenten dann ersichtlich, für welche konkreten Aktivitäten bzw. welche Projekte sie eingesetzt werden. Innerhalb einer Schicht ist es durchaus möglich, dass ein Agent auf zwei verschiedenen Projekten arbeitet. Der Wechsel von einem zum anderen Projekt erfolgt jedoch höchstens ein Mal pro Tag und zu 95% nach der Mittagspause.

Ergebnisse

Die Mitarbeiter haben das System von InVision, welches ihre Arbeitszeitenwünsche berücksichtigt und ihnen eine größtmögliche Flexibilität sichert, sehr positiv aufgenommen. Das Modul ‚Infothek Interactive Schedule‘ wird regelmäßig für das automatisierte, papierlose Wünschen bzw. Tauschen von Schichten sowie zur Information hinsichtlich der Dienstpläne und anstehender Aktivitäten- oder Projektwechsel von den Mitarbeitern genutzt. Auch von Seiten des Betriebsrats besteht eine hohe Akzeptanz der Lösung, da die Flexibilisierung der Arbeitszeit nicht nur aus Sicht der Geschäftsführung zu einer höheren Produktivität geführt hat, sondern auch zu Gunsten einer freieren Gestaltung der individuellen Arbeits- und Freizeit einen wesentlichen Mehrwert für die Mitarbeiter bietet.

Die Erfüllungsquote für die Schichtwünsche liegt durchweg bei 87% bis 90% – für Mitarbeiter mit den oben genannten Sonderregelungen sogar bei 100%, ohne dass die Deckung des Bedarfs und der Servicelevel darunter leiden. Die Integration der Agenten in den Planungsprozess hat nachweislich die Leistungsbereitschaft der Agenten bei Vivento gesteigert. Die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit Arbeitszeiten und Auslastung sorgt für ein gutes Arbeitsklima, wodurch sich die individuelle Produktivität der Mitarbeiter erhöht hat. Zudem macht sie sich positiv in der Qualität und Freundlichkeit des Kundenservices bemerkbar.

Nicht zuletzt konnte auf dieser Basis die Fluktuation der Mitarbeiter verringert werden. Diese hat sich von mehr als 10% im Gründungsjahr 2004 auf unter 3% reduziert.