InVision Shop First Screen - Softwaregestützte Kundenfrequenzmessung

Problembeschreibung

Im Zuge von Umstrukturierungsmaßnahmen wurden die sieben Shops von NetCologne Anfang 2003 der Privatkundenunit zugeordnet. Diese Einheit, bis dahin aus Call Center und Back Office Bereich bestehend, betreut eine seit 1998 kontinuierlich steigende Zahl an Kunden. Um mehr über Kundenströme vor Ort zu erfahren und die Dienstleistungen besser an Nachfragen auszurichten, entschied sich NetCologne für die Anbindung seiner Shops an das Workforce Management System von InVision. Das Staff Planning System (SPS) ist bereits seit April 2000 im hauseigenen Call Center im Einsatz und dient dort primär der Personaleinsatzplanung. Der Fokus in den Shops ist ein etwas anderer. Hier steht vor allem langfristiges, effektives Controlling im Vordergrund. Durch Messung und Analyse von direkten Kundenkontakten sollen die Effizienz der Verkaufsstellen gesteigert und der Service verbessert werden.

Die Software beinhaltet neben Modulen der Bedarfsermittlung und Kapazitätsplanung auch ein Controlling-Werkzeug, das erfasste Gesprächsdaten in Echtzeit abbildet. Die Anforderung an InVision bestand in einer benutzerfreundlichen Anwendung, welche sowohl die Dauer als auch die Art von Kundengesprächen erfasst und diese Daten in das Staff Planning System importiert.

Projektbeschreibung

Die passende Lösung für die Shops von NetCologne heißt Shop First Screen. Die Anwendung wurde bei InVision mit dem sogenannten Development Toolkit entwickelt. Mit diesem Werkzeug kann das Staff Planning System sowohl von hauseigenen Entwicklern als auch von geschulten Kundenmitarbeitern individuell erweitert werden. Shop First Screen wird lokal an den Rechnern in den Shops installiert und ist über TCP/IP mit dem InVision Enterprise Server verbunden. Das Staff Planning System greift direkt auf den Server zu und ermöglicht so ein Controlling der Shops in Echtzeit.

Einen Monat nach Projektstart zu Jahresbeginn lieferte InVision die erste Version von Shop First Screen aus. Es folgte eine erste Test- und Anpassungsphase an die bestehende Arbeitsumgebung und an das Staff Planning System. Zudem wurden Oberfläche und Farbgebung benutzerfreundlicher gestaltet; im Dialog mit den Shop-Mitarbeitern wurden Gesprächskategorien festgelegt. Hierzu zählen die drei Hauptbereiche: „Neuverträge“, „Wechsel der Anschlussart“ und „Service“. Diese gliedern sich wiederum in insgesamt 21 Unterpunkte, um einen Besuchsgrund möglichst genau bestimmen zu können. Für eine zweite Testphase in der Praxis wurde Shop First Screen an allen Arbeitsplätzen in den NetCologne-Shops eingerichtet. Nach einer Einarbeitung sollten die Angestellten die Anwendung im täglichen Kundengeschäft benutzen. Auf Grund der einfachen Bedienung fand die Anwendung schnell eine hohe Akzeptanz bei den Mitarbeitern - seit dem 1. Juli 2003 ist Shop First Screen voll in den sieben Verkaufsstellen von NetCologne im Einsatz.

Funktionsweise

Shop First Screen folgt dem Prinzip einer Stoppuhr. Auf Knopfdruck („Besucher kommt“ – „Besucher geht“) wird die Dauer eines Gespräches festgehalten. Sobald ein Gespräch beendet ist, muss der Shop-Mitarbeiter noch den Grund des Kundenbesuchs eingeben. Diesen wählt er aus dem Menü aus. Erst dann ist die Taste zur Beendigung eines Gesprächs freigegeben. Dadurch wird verhindert, dass ein Gespräch ohne Besuchsgrund erfasst oder ein Gespräch überschrieben wird. Art und Dauer des Kundenkontakts werden dann unmittelbar in eine Datenbank auf dem InVision Enterpriseserver geschrieben. Über das Modul OnlineCockpit können diese Daten jederzeit abgebildet und ausgewertet werden; derzeit übernimmt ein Mitarbeiter des Bereichs Privatkunden in der Zentrale am Kölner Maarweg das Controlling der Shops.

Die Auswertung der Kundenströme kann auf zwei verschiedenen Ebenen stattfinden. Zum Einen lassen sich die Besucherzahlen eines, mehrer oder aller Shops beobachten. Somit werden Anzahl und Dauern von Kundenkontakten ermittelt. Zum Anderen kann der Controller einzelne Kategorien und Gesprächstypen eines jeden Shops oder deren Gesamtsumme betrachten. Dadurch werden die Gründe, warum ein Kunde eine Verkaufsstelle aufsucht, transparent. So kann im Alltagsgeschäft zielgerichtet auf die unterschiedlichsten Kundenbedürfnisse eingegangen werden. In die sieben Shops kommen derzeit zwischen 950 und 1.000 Besucher wöchentlich. Zu Wochenbeginn sind die Zahlen meist höher als im Wochendurchschnitt. Dies wird wiederum in der Planung berücksichtigt, so dass gerade an Montagen und Dienstagen immer genügend Mitarbeiter in den Shops im Einsatz sind.

Ergebnisse

Shop First Screen von InVision ermöglicht die Erfassung von Besuchsverläufen und deren Zeitverteilung in den Shops von NetCologne. Die anschließende Auswertung über das OnlineCockpit hat bereits nach gut zwei Monaten Betrieb zu Effizienzsteigerungen geführt. „Durch den Echtzeitimport der Daten hat der Controller jederzeit den Überblick über das Kundenaufkommen – und er kann kurzfristig reagieren“, beschreibt Dirk Steinfeldt, Kapazitätsplaner im Bereich Privatkunden, den Nutzen von Shop First Screen. Wenn in einem der Shops deutlich mehr Betrieb als gewöhnlich herrscht, kann der Controller einen Springer oder eine externe Aushilfe anfordern. Zeichnet sich dagegen ein ruhiges Tagesgeschäft ab, kann ein Mitarbeiter auch einmal früher in den Feierabend gehen und an einem Tag mit mehr Kundschaft entsprechend länger arbeiten. Shop-Mitarbeiter sind besser auf Kundenanfragen vorbereitet, da Anforderungen transparent geworden sind. „Weil wir die Kundenwünsche nun besser kennen und einordnen können, können unsere Mitarbeiter durch kompetente Beratung kundenfreundlicher darauf reagieren“, fasst Steinfeldt den Erfolg von Shop First Screen zusammen.