Hochwertiger Kundenservice mit der Unterstützung eines einzigen Workforce-Management-Systems

Problembeschreibung

GoExcellent AB wurde im Jahr 2000 als Excellent AB gegründet und hat sich seitdem zu einem der führenden Contact-Center-Unternehmen in der nordischen Region entwickelt. Nachdem das Unternehmen eine Zeitlang zur Aditro Group gehörte, wurde es schließlich im Sommer 2009 zur eigenständigen GoExcellent AB. Das Kerngeschäft besteht in der Bearbeitung von Anrufen im Kundendienst sowie dem technischen Support im Auftrag einer Vielzahl verschiedener Kunden. Ungefähr 2.500 Agenten, die an 12 Standorten eingesetzt werden, stehen für Kundenanfragen zur Verfügung – je nach Projekt rund um die Uhr, auch am Wochenende. Circa 20 Millionen Kundenkontakte werden jährlich bei GoExcellent bearbeitet, wovon 70% auf Inbound- und 30% auf Outbound-Kontakte entfallen. Die Anrufbearbeitung macht etwa 70% (teilweise auch bis zu 100%) der Arbeit der Agenten aus. In der verbleibenden Zeit erledigen diese Back-Office-Aufgaben wie die Beantwortung von E-Mails und Faxdokumenten. Für GoExcellent ist es sehr wichtig, mittels optimierter Bedarfsprognose und Personaleinsatzplanung die jeweiligen AHT-Ziele (Average Handling Time) zu erreichen. Die AHT wird mit jedem Kunden individuell vertraglich vereinbart und liegt zwischen 12 Sekunden und 10 Minuten.

Die Einsatzplanung für die Mitarbeiter, von denen ca. 30% Teilzeit und 70% Vollzeit arbeiten, wurde viele Jahre mit einer selbstentwickelten Lösung durchgeführt, die auf einem Tabellenkalkulationsprogramm basierte, was jedoch vielfach zu Unter- oder Überdeckung führte. GoExcellent benötigte daher ein neues System, welches in der Lage ist, sowohl Bedarfsprognose als auch Personaleinsatz, Controlling und Optimierung abzubilden – unter Einbeziehung der überlangen Öffnungszeiten und dem volatilen Volumen eingehender Anrufe. Die Vielzahl an arbeitsrechtlichen Regelungen, die nicht nur von Land zu Land, sondern teilweise auch innerhalb eines Landes verschieden sind, in die Planung mit einzubeziehen, war eine zusätzliche Anforderung an die Lösung. Darüber hinaus musste diese auch in der Lage sein, Multisite-Planung sowie virtuelle Strukturen abzubilden.

Projektbeschreibung

Im Ergebnis der durch GoExcellent durchgeführten Analyse unterschiedlicher Workforce-Management-Systeme überzeugte InVision Enterprise WFM durch das planvolle, gut abgestimmte und funktionsreiche Gesamtkonzept. Trotz der komplexen und zahlreichen Planungsfunktionen besitzt die Software eine übersichtliche Darstellung und intuitive Bedienelemente. Auch eigene Skripte wie etwa das Skript, den Personaleinsatz gemäß der AHT zu berechnen, sind leicht und schnell integrierbar. Ergänzt wird dies durch eine hohe Qualität des Professional Services von InVision Software, welcher Projektmanagement, Beratung sowie technischen Support beinhaltet.

Die Software wurde bei GoExcellent erstmals 2006 in Schweden installiert, danach an den Standorten in Dänemark, Finnland und Norwegen. Im Jahr 2007 stellte GoExcellent alle 12 Standorte einheitlich auf InVision Enterprise WFM um, um den Einsatz der Agenten zu optimieren. Planer und Supervisoren enthielten ein entsprechendes Training. Ein wesentlicher Aspekt der Implementierung war es, sicherzustellen, dass die generierten Schichten mit den jeweilig relevanten Regeln konform gingen. Diese Regeln und Richtlinien können sowohl Gesetze als auch vertragliche oder gewerkschaftliche Bestimmungen enthalten – bis hin zu individuellen Vereinbarungen mit einzelnen Standorten oder Mitarbeitern. So gibt es beispielsweise unterschiedliche gewerkschaftliche Regelungen für alle drei schwedischen Contact Center, da sich die Standorte in unterschiedlichen Teilen des Landes befinden.

Insgesamt 12 Planer in drei zentralen Planungseinheiten in Kopenhagen (Dänemark), Helsinki (Finnland) und Östersund (Schweden) sind nun für die Planung aller GoExcellent-Agenten an den 12 Standorten verantwortlich. Diese werden von zwei zusätzlichen Planern in Piteå und Kalmar (beides in Schweden) unterstützt. Der Planer in Piteå ist beispielsweise verantwortlich für die Planung aller Agenten, die im Rahmen eines größeren Kundenprojektes an den Standorten in Schweden, Dänemark, Norwegen und Finnland eingesetzt werden. Für die bedarfsorientierte Personaleinsatzplanung mit dem neuen WFM-System werden über die Schnittstelle ‚PhoneLink’ der InVision-Software alle planungsrelevante Statistikinformationen – etwa über Anrufzeiten, -volumina und -längen – aus der CTI-Anlage (Computer Telephony Integration) automatisch übernommen. Basierend auf diesen historischen Daten erstellen die Planer dann eine detaillierte Prognose über das zu erwartende Arbeitsaufkommen und die benötigten Agenten mit Hilfe des Moduls ‚ForecastPro’. Mit dem ‚AutoScheduler’, einem zentralen Modul der InVision-Lösung, werden vollautomatisch regelkonforme Pläne erstellt, die den Bedarf optimal abdecken. So wird in nur einem Schritt der gesamte Optimierungsprozess erledigt: von der langfristigen Zuweisung einer Schicht oder eines Dienstes je Tag bis hin zur detaillierten Definition von Aktivitäten im Tagesverlauf. Die Agenten nutzen regelmäßig das Modul ‚Infothek Interactive Schedule‘ für das automatisierte, papierlose Wünschen und Tauschen von Schichten sowie zur Information hinsichtlich der Dienstpläne und anstehender Aktivitäten- oder Projektwechsel. Sie erhalten ihre Schichtpläne etwas zwei bis sechs Wochen im Voraus – je nach Aktivität (Inbound, Outbound etc.) und den verschiedenen gewerkschaftlichen Bestimmungen des jeweiligen Landes. Darüber hinaus nutzen die GoExcellent-Planer das ‚OnlineCockpit’ für die tagesaktuelle Steuerung der Einsatzplanung sowie für Auswertungen und Performancemessungen. Daneben können Leistungskennzahlen in Echtzeit über alle Standorte hinweg überwacht werden.

Ergebnisse

Durch die präzise Bedarfsprognose und die optimierte, standortübergreifende Personaleinsatzplanung konnte GoExcellent seine Effizienz – je nach Kundenprojekt – um 10 bis 25% steigern. Desweiteren wurden Kosteneinsparungen zwischen 10 und 15% erreicht, da die Überdeckung wesentlich reduziert und die Produktivität gesteigert werden konnte. Die Agenten haben das System InVision Enterprise WFM, welches ihre Schichtwünsche berücksichtigt, sehr positiv aufgenommen: Die Lösung hatte spürbar eine positive Auswirkung auf die Mitarbeiterzufriedenheit und führte sogar zu einer reduzierten Fluktuation bei GoExcellent. Dies wiederum resultierte in einer weiteren Verbesserung des Servicelevels und einer entsprechend gesteigerten Kundenzufriedenheit. Seit Einführung der Software verläuft der Planungsprozess ohne Probleme.

GoExcellent hat sehr flexible Arbeitszeitmodelle, die in allen vier Ländern, wo das Unternehmen mit seinen Standorten vertreten ist, variieren. Aus diesem Grund ist es für das Unternehmen sehr wichtig, Arbeitszeitkonten akkurat zu verwalten, damit die Agenten weder unter- noch überzahlt werden. Eine enge Verknüpfung von Zeitwirtschaft, also der Erfassung und Abrechnung der Arbeitszeiten, mit der Planung der Mitarbeitereinsätze ist daher unabdinglich. Die Tatsache, dass InVision Enterprise WFM die notwendige Funktionalität für eine nahtlose Integration der Zeitwirtschaft zur Verfügung stellt, hat GoExcellent dazu bewogen, die bestehende InVision-Lösung um die entsprechenden Zeitwirtschaftsmodulen zu ergänzen. Die Implementierung soll im Jahr 2010 durchgeführt werden.