Fallstudie - ForecastPro
Die AOK Hessen setzt im Kundenservice auf ein leistungsfähiges Call Center-Netz, dem hohe Ziele gesteckt sind.
Die Entscheidung fiel Anfang 2002: der Kundenservice für die 1,7 Millionen Versicherten der AOK Hessen sollte auf neue Füße gestellt werden. Bislang hatten 150 über das Bundesland verteilte Geschäftsstellen die Kunden beraten. Öffnungszeiten von 8.00 bis 17.00 Uhr waren der Standard. Die Kundenzufriedenheit durch verbesserte Erreichbarkeit zu heben war das Hauptziel der Umstrukturierung. Drei Call Center sollten wochentags von 8.00 bis 20.00 und samstags von 9.00 bis 13.00 Uhr für Kundenanfragen zur Verfügung stehen. Die Call Center-Agenten sollten aus den abgebauten Geschäftsstellen übernommen werden. Neben den grundlegenden Vorbereitungen (Immobilienwahl, Ausstattung, Kommunikation) wurde natürlich Wert auf geeignete Technik gelegt. Auf einem Besuch der Berliner Messe Call Center World im Februar wählte ein Expertenteam der AOK drei potentielle Anbieter von Personaleinsatzplanung aus, von denen man sich im April für das Ratinger Softwarehaus InVision entschied. Wichtige Kriterien waren neben einem schnellstmöglichen Projektstart die Fähigkeit, standortübergreifend zu planen und die Mitarbeiter am Planungsprozess zu beteiligen.
Die Einsatzplanung mit dem InVision Staff Planning System (SPS) sei hier grob skizziert. Aus der ACD-Anlage werden durchschnittliche Anrufvolumina und Bearbeitungszeiten importiert. Liegen diese nicht vor, weil das Call Center wie im Fall der AOK Hessen gerade erst seine Tätigkeit aufnimmt, können auch geschätzte Werte direkt in das Planungssystem eingegeben werden. Daraus errechnet das InVision SPS die Anzahl, Startzeit und Dauer diverser Schichten, die besetzt sein müssen, damit das prognostizierte Anrufaufkommen vollumfänglich bearbeitet wird. Die Schichten werden den Call Center-Agenten danach in der sogenannten Infothek angeboten. Jeder Agent, der seine Arbeitszeit flexibel gestalten kann, wählt aus diesem Angebot seine präferierten Einsätze für den neu geplanten Zeitraum aus und gibt auch Alternativen an. Er kann dabei sehen, wieviele Agenten auf den bestimmten Schichten benötigt werden und wieviele seiner Kollegen sich schon dafür eingetragen haben. Die Wahrscheinlichkeit, mit der man die gewünschte Schicht zugeteilt bekommt, ist also unmittelbar ersichtlich. Nach dem Wunschzeitraum stößt der Kapazitätsplaner die sogenannte Verlosung an. Dabei werden nach dem Zufallsprinzip alle benötigten Schichten so wunschgetreu wie möglich auf die Mitarbeiter verteilt. Meistens bleiben Schichten übrig, entweder weil sie nicht so beliebt sind wie andere oder weil manche Agenten noch gar nicht „gewünscht“ haben. Dafür gibt es - auch bei der AOK Hessen - einen zweiten Wunschdurchgang, bei dem nur noch die unverteilten Schichten angeboten werden. Da jeder Mitarbeiter bestrebt ist, seine Arbeitszeit mit selbstgewählten Schichten auszufüllen, gibt nun jeder noch einmal Wünsche ab. Schichten, die auch im zweiten Wunschzeitraum nicht vergeben werden konnten, werden zum Schluss den Mitarbeitern zugewiesen, deren Wochenarbeitszeitkonten noch nicht ausgeschöpft sind. So kommt schließlich der fertige Einsatzplan zustande.
Dirk Handschuh, Call Center Leiter bei der AOK Hessen, berichtet von den Herausforderungen, denen sich die Call Center stellen mußten. Anfragen von 1,7 Millionen Kunden werden in Zukunft von 290 Agenten in den drei zentralen Call Centern (Pohlheim bei Giessen, Offenbach und Kassel) und weiteren 450 Mitarbeitern in den verbliebenen 70 Geschäftsstellen bearbeitet. Das prognostizierte Anrufvolumen im Jahr liegt bei 2,5 Millionen, das sind um die 45.000 Anrufe wöchentlich.
Zu diesen Fakten kamen Rahmenbedingungen hinzu, an die sich die Planung der Call Center halten mußte. Der Personalrat bestand darauf, dass Pläne jeweils für einen ganzen Monat gemacht würden und nicht mehr als 20 Überstunden in den nächsten Monat übertragbar seien. Desweiteren steckte die Call Center-Leitung selbst hohe Ziele für den Kundenservice. „Eine Annahmequote von 90 Prozent Service Level von 80/20 [also Annahme von mindestens 80 Prozent der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden], 95 Prozent aller Anrufe direkt fallabschließend bearbeiten [das wären fast 2,4 Mio Anrufe jährlich], eine Abwesenheitsquote von nicht mehr als 15 Prozent und 24-Stunden-Service bei Formularen waren unsere Vorgaben“ erinnert sich Dirk Handschuh. „Ohne professionelle Planung wären diese Ziele unerreichbar gewesen.“
Beim ersten Plan, der bereits für August, also einen Monat nach Installation des InVision SPS erstellt wurde, stieß man jedoch an die Grenzen der Belastbarkeit der Mitarbeiter, welche vorher normale Büroarbeitszeiten gewöhnt waren. Jörg Fiedler, hauptverantwortlicher Kapazitätsplaner für die drei Call Center der AOK Hessen, erklärt „da für Planerstellung und diverse Wunschfristen pro Plan mindestens zwei Wochen veranschlagt werden mußten, waren die Call Center-Agenten gezwungen, sich mit sechs bis acht Wochen Vorlauf auf Arbeitszeiten festzulegen. Das war entschieden zu früh und sorgte für anfänglich geringe Akzeptanz des Planungssystems.“ Deshalb stellte die Call Center-Leitung das System kurzerhand auf zwei- bis dreiwöchige Planungszeiträume um. Dadurch verringerte sich die Vorlaufzeit, in der die Mitarbeiter ihre Dienstpläne erstellten, auf drei Wochen.
Obwohl man bei der AOK Hessen anfangs von einer Wunscherfüllungsquote von 80 Prozent ausging, werden heute sogar bis zu 89 Prozent erreicht. Es arbeiten also nur gut ein Zehntel aller Agenten zu Zeiten, die sie sich nicht im Erstwunsch ausgesucht haben. „Was wollt Ihr mehr?“ kann Dirk Handschuh hier nur lachend hinzufügen.
Jörg Fiedler erstellt momentan Einsatzpläne für die 162 Mitarbeiter der Call Center Offenbach und Pohlheim und veranschlagt dafür einen netto Arbeitsaufwand von eineinviertel Tagen. Ab Januar 2003 kommen noch 128 Mitarbeiter im Call Center Kassel hinzu, doch auch damit wird der Planungsaufwand sich maximal auf zwei Tage erhöhen. Bedenkt man, dass in dieser kurzen Zeit vielschichte Dienstpläne für knapp 300 Mitarbeiter entstehen, kann der Wert nur verblüffen. „Ohne eine leistungsfähige Software zur Personaleinsatzplanung hätte ich es wahrscheinlich nicht geschafft“, vermutet Jörg Fiedler.
Die Ziele der neuen Kundenservice-Organisation der AOK Hessen waren anspruchsvoll. Die positiven Ergebnisse, die die beiden bisher aktiven Call Center in den ersten drei Monaten erzielten, deuten jedoch unbedingt auf eine vollständige Erfüllung dieser Ziele hin. „Unsere Mitarbeiter leisten sehr viel. Wir können absolut zufrieden sein“ lautet das Urteil des Call Center-Leiters Dirk Handschuh. Die Kundenzufriedenheit ist bereits jetzt so stark gestiegen, daß bei Umfragen die AOK Hessen in der Beantwortung von Kundenanfragen als die schnellste Krankenkasse von allen bezeichnet wird.