Fallstudie - ForecastPro

Erfolgsrezept eines Kundenservice-Centers

Problembeschreibung

Um auch nach der Liberalisierung der Energiemärkte attraktiv und wettbewerbsfähig zu bleiben und den Kundenservice kontinuierlich zu verbessern, richteten die Stadtwerke Düsseldorf bereits Ende der neunziger Jahre ein Call Center ein. Dieses wurde innerhalb weniger Jahre systematisch zu einem Service-Center ausgebaut, in dem heute monatlich mehr als 36.000 Anrufe und 2.000 E-Mails bearbeitet werden.

Zur Verbesserung der Kundenfreundlichkeit wurde ein Servicelevel bei Anrufen und Schriftverkehr definiert: 80% aller Gespräche sollen innerhalb von 20 Sekunden angenommen und direkt bearbeitet werden, um kurze Wartezeiten und schnelle Bearbeitung garantieren. Bei E-Mails liegt die Soll-Antwortzeit bei einem Tag.

Sollen diese engen Vorgaben erfüllt werden, müssen innerhalb der Servicezeiten immer ausreichend und für die einzelnen Tätigkeiten qualifizierte Mitarbeiter zugegen sein Bei E-Mails liegt die Soll-Antwortzeit bei einem Tag. Sollen diese engen Vorgaben erfüllt werden, müssen innerhalb der Servicezeiten immer ausreichend und für die einzelnen Tätigkeiten qualifizierte Mitarbeiter zugegen sein.

Zur automatisierten Planung bedarfsorientierter Dienstpläne im Service-Center der Stadtwerke Düsseldorf hat sich das Unternehmen für die Workforce-Management-Lösung der InVision Software AG entschieden.

Projektbeschreibung

Das InVision Staff Planning System (SPS) ist nach einer gut dreiwöchigen Implementierungsphase und anschließenden Schulungen seit Mitte 2001 im Einsatz und steigert die Effizienz des Service-Centers.

Bei der softwaregestützten Personaleinsatzplanung wird auf Basis historischer Daten, die durch das SPS aus der Telefonanlage des Service-Centers ausgelesen werden, das Anrufaufkommen für den Planungszeitraum ermittelt. Anhand dieser Prognose erzeugt das System Schichten, aus denen die Mitarbeiter mit der Infothek von ihrem Arbeitsplatz aus die von ihnen bevorzugten Arbeitszeiten auswählen können. Sobald die Agenten ihre Schichtwünsche angegeben haben, vergibt das System die einzelnen Schichten innerhalb der beiden Teams, wobei eine Wunscherfüllungsquote von bis zu 90 % erreicht wird. Aufgrund der großen Zahl an Teilzeitkräften ist die Planung beim Service-Center der Stadtwerke Düsseldorf besonders flexibel. Durch kurze Schichten sind vor allem Zeiträume mit hohem Anrufaufkommen optimal besetzt; es kommt weder zu Warteschleifen, noch sind die Agenten überlastet.

Ergebnisse

Die Planung mit InVision ist besonders zeiteffizient und wenig personalintensiv. So benötigt ein einziger Kapazitätsplaner im Service-Center der Stadtwerke kaum mehr als zwei Stunden, um Prognosen zu erstellen und Schichten für einen Zeitraum von vier bis sechs Wochen zu erzeugen. Die Schichten werden nach einem festgelegten Zeitraum vergeben, in dem die Mitarbeiter ihre Wünsche angeben können. Die hohe Planungsgenauigkeit der Software verhindert ein permanentes Nachbessern der Dienstpläne, Schichten sind in der Regel weder unter- noch überbesetzt und die Mitarbeiter sind optimal ausgelastet. Der Planungszeitraum von vier bis sechs Wochen ermöglicht es den Agenten, sich auf ihre Arbeitszeiten anzustellen. Der Personalplaner dann die Schichtpläne jederzeit manuell nachbearbeiten, z. B. wenn ein Krankheitsfall eintritt, Mitarbeiter in Schulungen sind oder kurzfristig ein Urlaubstag genommen wird.

Die gestufte Organisation des Centers in zwei Teams mit unterschiedlichen Tätigkeitsbereichen und Schulungen, flexible Arbeitszeitmodelle sowie der optimierte Einsatz der Agenten sind die Basis für die erfolgreiche Arbeit des Service-Centers. Andere Abteilungen der Stadtwerke erhalten Entlastung, da im Vorfeld bereits bis zu 95 % aller telefonischen Anfragen von den Agenten Fall abschließend bearbeitet werden.

Das Service-Center hat sich zu einem spezialisierten Dienstleister entwickelt, dessen Arbeit an hohen Serviceansprüchen gemessen wird. Eine auf das Kunden-Center abgestimmte Technologie wie das Workforce-Management-System von InVision hilft, solche Ansprüche zu erfüllen und mitarbeiterfreundlich umzusetzen. Bestätigt wird dies durch die hohe Zufriedenheit der Angestellten mit ihrer Auslastung und ihren Arbeitszeiten, das gute Betriebsklima und die geringe Mitarbeiterfluktuation. Nicht zuletzt dadurch können Erfahrungen und Wissen langfristig im Unternehmen gespeichert und genutzt werden.