Der Erstkontakt zählt

Problembeschreibung

Anfangs waren 18 Mitarbeiter im zentralen Call Center der Volksfürsorge beschäftigt. Ihre Dienstpläne wurden auf Basis des Bedarfs nach Vorgabe der Erlang C-Formel in Excel Tabellen erstellt. „Wünsch-Dir-Was-Listen dienten dazu, die Schichtwünsche der Mitarbeiter in die Planung aufzunehmen. Allerdings war den Mitarbeitern der Bedarf nicht bekannt, so daß sie darauf keine Rücksicht nehmen konnten“ berichtet Marco Quoohs, Administrator im Bereich Service Center. Die Planer nahmen zwar Veränderungen an den errechneten Anrufmengen vor, jedoch nicht am Mitarbeiterbedarf. Daher wurde zur Sicherheit oft eine große Überdeckung eingeplant, was zu hohen Kosten führte. Darüber hinaus war die Planung sehr zeitaufwendig: zwei Gruppenleiter benötigten eine gesamte Woche für die Erstellung der Einsatzpläne eines Monats.

Entscheidung für ein WFM-System

Um diesen Aufwand für die Mitarbeitereinsatzplanung zu verringern, entschloß sich das Projektteam Service Center zu der Investition in ein geeignetes Personaleinsatzplanungssystem. Bei einer umfangreichen Marktanalyse wurde u.a. ein Schwerpunkt auf Funktionalitäten zur Mitarbeiterbeteiligung und -akzep­tanz gelegt. So fiel die Wahl auf das Staff Planning System (SPS) von InVision, das mit seinem Infothek-Modul allen Call Center Mitarbeitern eine ausgezeichnete Möglichkeit bietet, den Schichtplanungsprozeß nach eigenen Präferenzen zu beeinflussen.

Projektbeschreibung

Einführung des Staff Planning Systems

Die Implementierung neuer Systeme ruft oft Unbehagen bei den Mitarbeitern hervor. Im Falle der Volksfürsorge konnte dies glücklicherweise weitgehend vermieden werden. Nachdem das SPS in Zusammenarbeit zwischen InVision und den Planern der Volksfürsorge eingeführt worden war, nutzten die Service Center Mitarbeiter die nächsten Monate dazu, mit dem System vertraut zu werden und alle Parameter an gegebene Anforderungen und Regeln anzupassen. Ein halbes Jahr nach Start der Einführung erläuterte Marco Quoohs seinen Kollegen mittels einer detailierten Präsentation den Prozeß der Einsatzplanung nebst Funktionsweise des InVision SPS und verdeutlichte Auswirkungen von nicht bedarfsgerechter Einsatzplanung anhand einer Wiederanrufanalyse. Damit wurde für die weitere Planung durch die Software eine hohe Akzeptanz bei den Agenten erreicht.

Trotzdem gab es anfangs einige Herausforderungen. Marco Quoohs erinnert sich an „unzählige Schrauben, an denen man in dem System drehen kann. Das Basistraining hilft einem zwar dabei, den Planungsprozeß zu verstehen; dennoch kosten die ersten Wochen, in denen man alleine versucht, die Software anzuwenden, reichlich Nerven.“ Nach und nach lernten die Planer jedoch die Vielfalt der Einstellungsmöglichkeiten schätzen, so dass inzwischen nahezu die volle Funktionsbreite der Software bei der Volksfürsorge zur Anwendung kommt.

Gepflegte Stammdaten als Basis

Für eine exakt auf das Arbeitsaufkommen und die Bedürfnisse der Mitarbeiter abgestimmte Dienstplanung müssen nicht nur die Stammdaten der Mitarbeiter sondern auch die der Einsätze gründlich gepflegt werden. Im Volksfürsorge Service Center basiert der Mindestschichtbedarf, den die Software errechnet, auf den vorhandenen Personalkapazitäten. Pro Tag werden mindestens 36 verschiedene Schichten angeboten, welche das SPS bei Bedarf automatisch um weitere ergänzt. Die Schichten beginnen und enden in Halbstundenintervallen und dauern zwischen vier und neun Stunden. Das System stellt darüber hinaus sicher, dass nicht nur die richtige Anzahl Mitarbeiter sondern auch die mit den richtigen Qualifikationen eingeplant werden. Ein Agent, der beispielsweise auch E-Mails mit Kundenanfragen bearbeiten kann, erhält die zusätzliche Fähigkeit „E-Mail“ in seinem Datensatz. Abwesenheitsgründe wie Urlaub werden ebenfalls im Stammdatenbereich des SPS gepflegt.

Prognose des Arbeitsaufkommens

Im Call Center der Volksfürsorge wird jeweils ein Kalendermonat geplant und spätestens eine Woche vor Monatsbeginn publiziert. Das bedeutet, daß die Forecaster beispielsweise am 8. Juni den Arbeitskräfte-Bedarf für Juli ermitteln (Aufwand ungefähr eine Stunde). Dabei werden aus der Telefonanlage des Call Centers zunächst historische Werte des Anrufvolumens und der Anrufverteilung über einen Tag und über eine Woche in die Datenbank des SPS geladen. Im SPS-Modul ForecastPro werden diese Daten nun bearbeitet. Der Planer kann seine persönliche Erfahrung und besondere Ereignisse wie bevorstehende Mailing-Aktionen oder zu erwartende Mehranrufe wegen Veränderungen am Versicherungsmarkt dazu verwenden, die Prognose situationsgerecht anzupassen. Sobald alle Parameter gesetzt sind, wird die Anzahl Schichten, die nötig ist, um das für den Monat Juli zu erwartende Arbeitsaufkommen zu bewältigen, errechnet. Danach geben die Planer den Mitarbeitern die Schichten zur Wahl in der Infothek frei.

Einfluß der Agenten auf die Dienstplangestaltung

Jeder der 60 Agenten hat einen eigenen Zugang zum InVision SPS und bekommt nach der Anmeldung genau die Schichten angezeigt, die für ihn in Frage kommen, d.h. die zu seinem persönlichen Arbeitsvertrag und seiner Verfügbarkeit passen. Die Agenten haben nun eine Woche Zeit (im Beispiel also bis zum 15. Juni), um in der Infothek ihre Schichten für den bevorstehenden Monat zu wählen und Alternativen für den Fall anzugeben, daß der Erstwunsch nicht erfüllt werden kann. Hierbei spielt es keine Rolle, wann sich der Mitarbeiter in die Infothek einwählt, denn nach Abschluß der Wunschphase werden die benötigten Schichten unter Berücksichtigung aller eingegangenen Wünsche gleichermaßen verlost. Die Planer überprüfen den Output und verschieben – wenn nötig – einzelne Schichten, bevor der Plan am 19. Juni den Mitarbeitern des Service Centers erstmals zur Verfügung gestellt wird, damit sie diesen einsehen und gegebenenfalls noch Änderungen einbringen können. Eine Hilfestellung bieten die Planer den Agenten noch dadurch, daß sie den errechneten Mitarbeiterbedarf und die durch den vorläufigen Plan gewonnene Deckung zusätzlich veröffentlichen. Jeder Agent kann sich so seine Chance auf Erfüllung nachträglich eingereichter Wünsche ausrechnen. Getauschte oder geänderte Schichten werden den Teamleitern mitgeteilt und von diesen in den Plan eingearbeitet. Am 22. Juni kann dann der endgültige Juli-Dienstplan ausgehängt werden. Das Ergebnis dieses optimierten Planungsprozesses im Volksfürsorge Service Center: Der Aufwand für die Forecaster und Planer beläuft sich nur noch auf zwei Tage während durchschnittlich zwischen 80 und 90 Prozent aller Dienstplanwünsche erfüllt werden.

Bedarfsgerechte Einsatzplanung

Die Kernfunktionalität des InVision SPS ist die Planerstellung, also die Zuordnung der Mitarbeiter zu den benötigten Schichten. Vollständige Dienst- und Tagespläne werden auf Basis des vorher errechneten Schichtbedarfs und der in die Infothek eingegebenen Wünsche bereitgestellt. Sie lassen sich in den unterschiedlichsten Formaten anzeigen, so dass auch Analysen der Über- und Unterdeckung sowie Urlaubsplanung und Ersatzsuche ohne weiteres möglich sind.

Die einzigen Mitarbeiter des Volksfürsorge Call Centers, die nicht flexibel mit Hilfe der Infothek-Methode verplant werden, sind Studenten, die lediglich an zwei festen Tagen arbeiten und denen deswegen unabhängig von dem Bedarf Schichten fix zugeteilt werden. Feste Zuteilung ist eine zur Verlosung komplementäre Methode der Einsatzplanung, die innerhalb des InVision SPS situationsabhängig verwendet wird.

Kontrolle

Das Modul OnlineCockpit stellt den Planern des Volksfürsorge Service Centers eine tiefgreifende Kontrollmöglichkeit zur Verfügung. Dabei wird in erster Linie auf die Darstellung des Mitarbeiterbedarfs und dessen Deckung zurückgegriffen. Diese Werte dienen den Mitarbeitern wie oben beschrieben dazu, selbst entscheiden zu können, ob ein Tausch oder Urlaubswunsch Sinn macht. Auch die Integration der SPS-Daten in Fremdanwendungen wird unterstützt um die Information mit weiteren externen Daten und Vorgaben abzugleichen. So kann beispielsweise geprüft werden, wie sich ein kurzes Team-Meeting auf die Erreichung des Service Levels auswirkt. Derartige Erkenntnisse fließen in die zukünftige Planung ein und helfen so, das Ergebnis von Mal zu Mal zu verbessern.

Ergebnisse

Während vor Einsatz der Workforce Management Lösung zwei Planer für die Planung von 18 Mitarbeitern eine Woche beschäftigt waren, benötigen die beiden Planer heute für 60 zu verplanende Mitarbeiter nur noch zwei Tage. Dies ist eine Steigerung der Planungseffizienz um das 8,3-fache. „Natürlich kommt es bei der Einführung einer neuen Software immer zu Komplikationen. Diese konnten jedoch durch die exzellente Hotline von InVision restlos beseitigt werden. Jetzt sind wir in der Lage, alle Mitarbeiter sowohl vorwiegend nach ihren Wünschen als auch genau auf den Bedarf abgestimmt einzuplanen“ konstatiert Quoohs zufrieden. Die hohe Motivation, die dadurch erzielt wurde, daß weder Stress durch Überbelastung noch Langeweile durch Unterforderung auftreten, wirkt sich äußerst positiv auf alle Dienstleistungen aus, die das Service Center der Volksfürsorge internen und externen Kunden gegenüber erbringt. So kann das hochgesteckte Ziel, den Kunden im Erstkontakt zufriedenzustellen, beinahe immer erreicht werden.