Effizientere Personaleinsatzplanung durch bedarfsorientiertes Workforce Management

Problembeschreibung

In den beiden Callcentern von T-Mobile Austria werden Kundenanfragen rund um die Produkte und Services des Mobilfunkanbieters beantwortet. Insgesamt stehen in den beiden österreichischen Servicecentern ca. 400 Agenten, davon ein Drittel in Wien und zwei Drittel in Graz, 24 Stunden für Kundenanfragen zur Verfügung und bearbeiten etwa fünf Millionen Privat- und Geschäftskundenkontakte pro Jahr. Im Hauptsitz in Wien werden Geschäftskunden betreut, während in Graz der Schwerpunkt auf dem Privatkundenbereich liegt. Der 24/7-Service wurde im Jahr 2007 speziell für Business-Kunden eingeführt. In Spitzenzeiten trägt T-Mobile Austria durch das zusätzliche Routing von Kundenanrufen an einen Outsourcing Partner dafür Sorge, dass auch bei einem extrem hohen Anrufaufkommen der Servicelevel gehalten werden kann und Anrufe direkt entgegengenommen werden.

Beide Standorte zeichnen sich durch einen hohen Servicelevel aus: Die Handled Call Rate ist sehr hoch; im Schnitt werden über zwei Drittel der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen. Aufgrund des großen Aufkommens an Anrufen, Briefen, Faxdokumenten und E-Mails hatte sich die Planung auf Excel-Basis bereits als zu komplex erwiesen. Daher benötigte T-Mobile Austria ein Tool zur Personaleinsatzplanung, um den Planungsaufwand zu verringern, wobei sich die Software problemlos in das technologische Umfeld im Callcenter einfügen sollte. Weitere Anforderungen waren eine einfache Handhabung auch bei wechselnden Planern, hohe Leistungsfähigkeit, detailliertes Reporting sowie die Flexibilität der Agenten in der Schichtauswahl, die sowohl Teilzeit als auch Vollzeit arbeiten. Der Betriebsrat legte großen Wert auf die Einhaltung sämtlicher gesetzlicher Regelungen und erwartete durch das neue System auch eine gesteigerte Mitarbeitermotivation.

Projektbeschreibung

T-Mobile Austria hat sich für die Lösung InVision Enterprise WFM von InVision Software entschieden, da diese alle Anforderungen vom Unternehmen problemlos abbilden konnte. Hierbei legte das Unternehmen besonderen Wert auf die Möglichkeit der Mitarbeitereinbindung in die Einsatzplanung: Die komplexen und zahlreichen Planungsfunktionen der Software sind übersichtlich dargestellt, daneben besitzt das System intuitive Bedienelemente. Kundenindividuelle Anpassungen können leicht und schnell integriert werden. Ergänzt wird dies durch die Professional Services von InVision Software, welche Projektmanagement, Beratung sowie technischen Support beinhalten.

Die Lösung wurde im Jahr 1999 implementiert. Aufgrund der Schnittstellenoffenheit ließ sich iWFM problemlos in die bestehende IT-Umgebung integrieren und an unterschiedliche externe Systeme anbinden. Die Umstellung auf ein neues ACD-System, welche im Jahr 2006 erfolgte, war für InVision Enterprise WFM kein Problem: Über eine ACD-Schnittstelle werden die benötigten Daten zur Prognose des künftigen Anrufaufkommens aus einem externen System regelmäßig in das System InVision Enterprise WFM eingespeist und für die Erstellung des Forecasts verwendet.

Zur Ermittlung des benötigten Personalbedarfs werden die Daten der letzten 3 Monate herangezogen. Basierend auf diesen historischen Daten erstellen die Planer dann eine detaillierte Prognose über das zu erwartende Arbeitsaufkommen und die benötigten Agenten mit Hilfe des Moduls ForecastPro. Mit dem AutoScheduler, einem zentralen Modul der InVision-Lösung, werden vollautomatisch regelkonforme Pläne erstellt, die den Bedarf optimal abdecken. So wird der gesamte Optimierungsprozess in einem Schritt erledigt: von der langfristigen Zuweisung der Arbeitszeiten pro Tag bis hin zur detaillierten Definition einzelner Aktivitäten im Tagesverlauf. Die erstellten Schichtpläne werden jeweils 10 Tage im Voraus an die Mitarbeiter verteilt, die mit Hilfe von ‚Infothek Interactive Schedule‘ individuell in die Einsatzplanung eingebunden werden. Das Modul dient den Agenten zur Eingabe ihrer Dienstplanwünsche: Ein Mitarbeiter bekommt nur Schichten zur Auswahl gestellt, die zum Arbeitsvolumen, dem eigenen Vertrag und allen gesetzlichen Vorschriften passen. Aus diesem Angebot wählt er diejenigen Schichten aus, die für ihn am günstigsten liegen. Mehr als 80 Prozent der ausgewählten Schichten werden den Agenten wunschgemäß zugeteilt, was deren Motivation und somit auch deren Produktivität erheblich verbessert hat.

Die Softwarelösung InVision Enterprise WFM ist bei T-Mobile Austria mittlerweile seit mehr als 10 Jahren implementiert. Im Laufe dieser Zeit hat sich InVision Software als zuverlässiger und qualitativ hochwertiger Lösungspartner profiliert, weswegen die Implementierung auch kontinuierlich durch neue Module erweitert wurde – entsprechend dem Wachstum und den damit steigenden Anforderungen von T-Mobile Austria. Neben dem funktionsreichen Gesamtkonzept und der Flexibilität der Software überzeugt InVision Enterprise auch durch die Möglichkeit, individuelle Entwicklungen, Anpassungen und Erweiterungen des implementierten Systems durchzuführen (Erlang C, Abwesenheitsreport, SAP Report).

Ergebnisse

Das Modul ‚Infothek Interactive Schedule‘ wird regelmäßig für das automatisierte, papierlose Wünschen bzw. Tauschen von Schichten sowie zur Information hinsichtlich der Dienstpläne und anstehender Aktivitäten- oder Projektwechsel von den Mitarbeitern genutzt. Die Mitarbeiter haben das System von InVision, welches ihre Arbeitszeitenwünsche berücksichtigt und ihnen eine größtmögliche Flexibilität sichert, sehr positiv aufgenommen.

Die Erfüllungsquote für die Schichtwünsche liegt bei ca. 80 Prozent, ohne dass die Deckung des Bedarfs und der Servicelevel darunter leiden. Die Integration der Agenten in den Planungsprozess hat nachweislich die Leistungsbereitschaft der Agenten bei T-Mobile Austria gesteigert. Die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit Arbeitszeiten und Auslastung sorgt für ein gutes Arbeitsklima, wodurch sich die individuelle Produktivität der Mitarbeiter erhöht hat. Zudem macht sie sich positiv in der Qualität und Freundlichkeit des Kundenservices bemerkbar. Auch von Seiten des Betriebsrats besteht eine hohe Akzeptanz der Lösung.

Durch den Einsatz von InVision Enterprise WFM konnte T-Mobile Austria bereits im Jahr 1999 eine signifikante Steigerung der Planungseffizienz erreichen: Damals wurden nach der Implementierung von InVision Enterprise WFM nur noch zwei Planer benötigt, um den Einsatz von 400 Agenten zu planen. Der Planungsaufwand hat sich im Laufe der Jahre nochmals reduziert.

Für die nähere Zukunft steht eine Anpassung der ACD-Schnittstelle an, um eine Bedarfsprognose für den Outsourcing-Partner von T-Mobile Austria erstellen zu können. So soll auch dieser die Möglichkeit bekommen, den Einsatz seiner Agenten bedarfsorientiert zu planen.