Automatisierte und optimierte Einsatzplanung mit InVision Enterprise WFM

Problembeschreibung

Der RAC liefert seinen Mitgliedern an 365 Tagen im Jahr einen 24-Stunden-Bereitschaftsdienst. Die RAC-Patrouillen bieten jedes Jahr Hilfe bei 2.5 Millionen Pannen. Mehr als 700 Call-Center-Agenten, verteilt auf zwei Standorte, bearbeiten die rund fünf Millionen Notrufe im Jahr.

Der RAC hat sich zum Ziel gesetzt, Mitgliedern nach einer Panne oder einem Unfall im Durchschnitt innerhalb von 45 Minuten nach dem ersten Notruf Hilfe durch ein RAC-Pannenfahrzeug zu leisten. In den letzten Jahren hat der RAC viele innovative Methoden umgesetzt, um sein Serviceziel konsequent und effizient zu erreichen. Dazu zählen die fortgeschrittene technische Ausrüstung und Übertragungseinrichtung der Patrouillen-Fahrzeuge, hochentwickelte Technik der Betriebssteuerung und eine gut herausgearbeitete Personaleinsatzplanung. Der RAC hat die bedarfsorientierte Personaleinsatzplanung, Jahresarbeitskonten und flexible Arbeitsaufteilung eingeführt, um zu jeder Zeit die richtige Anzahl an Mitarbeitern vor Ort zu sichern, sowohl in den Servicecentern als auch auf der Straße. Auch flexible Arbeitszeiten für die Mitarbeiter wurden eingeführt. Als Teil der Wandlung zu einer größeren Flexibilität haben der RAC und die Britische Gewerkschaft Unite sich auf 19 Arbeitsrichtlinien geeinigt, die weit über die Einschränkungen der Europäischen Arbeitszeitrichtlinien hinausgehen. Diese Regeln bieten nicht nur Mitarbeitervorteile, wie einheitliche Arbeitszeiten, sondern auch eine gerechte Aufteilung der unbeliebten Arbeitszeiten unter den Mitarbeitern (z. B. werden alle Mitarbeiter ungefähr gleich häufig für einen bestimmten Zeitraum und für einen bestimmten Bereich am Wochenende eingeteilt.)

Mehrere Jahre lang hat der RAC ein automatisiertes Personalplanungssystem angewendet. Als das Unternehmen wuchs und die Arbeitsrichtlinien komplexer wurden, stellte der RAC fest, dass die bisherige Lösung nicht mehr den Bedürfnissen des Unternehmens entsprach. Das Vorläufersystem war nicht in der Lage, automatisch eine optimierte Personaleinsatzplanung bei gleichzeitiger Berücksichtigung der Arbeitsrichtlinien durchzuführen. Der Einsatzplanungsprozess selbst verlangte eine große Menge an manuellen Anpassungen, die viel Zeit kosteten und zudem auch fehleranfällig waren. Aus diesem Grund hat der RAC sich für eine neue Workforce-Management-Lösung (WFM) entschieden.

Projektbeschreibung

Nach einer ausführlichen Analyse des WFM-Marktes hat der RAC eine enge Auswahlliste aus Software-Lösungen zusammengestellt. Diese Liste beinhaltete auch Serviceprogramme, die in anderen Bereichen der RAC Group bereits eingesetzt wurden. Während einer Reihe von Workshops, hat das RAC-Projektteam auf Basis der vielen Jahren WFM-Erfahrung innerhalb des Teams, eine umfangreiche Liste aus wirtschaftlichen, operativen und technischen Belangen erarbeitet. Mittels dieser Anforderungen wurden die WFM-Produkte der engen Auswahl verglichen.

Der Auswertungsprozess hat eine Machbarkeitsstudie beinhaltet. Deren Ziel war zu belegen, dass die InVisions Software Lösung InVision Enterprise WFM (iWFM) das Bearbeitungs- und Serviceniveau deutlich verbessern kann (im Vergleich zu der Einsatzplanung der bisherigen Lösungen) und gleichzeitig alle Richtlinien berücksichtigen kann. Diese Machbarkeitsstudie war ein Erfolg. Die WFM-Lösung von InVision hat nicht nur die Anzahl der über- und unterbesetzten Schichten reduziert, sondern hat dabei auch jeden einzelnen Richtlinienpunkt berücksichtigt. Nebenbei hat die Studie auch einigen Unstimmigkeiten bei den Referenzschichten in Bezug auf die Richtlinien aufgedeckt. Tatsächlich wiesen 88 Prozent der Referenzschichten mindestens eine geringe Unstimmigkeit auf, obwohl die Gesamtzahl der nicht konformen Schichten sehr gering war.

InVision Enterprise WFM deckte die wirtschaftlichen, operativen und technischen Anforderungen von RAC vollkommen ab. Das RAC-Projektteam war auch von der einfachen Bedienung und der intuitiven Funktionsfähigkeit der Lösung überzeugt. Um eine maximale Flexibilität und Skalierbarkeit zu gewährleisten, ist iWFM als offenes System ausgearbeitet. Der speziell für RAC erarbeitete Planungsablauf wurde mit dem iWFM Software Development Kit (SDK) erstellt, um RAC eine Lösung anzubieten, die auf die Bedürfnisse des Unternehmens zugeschnitten ist.

Letztendlich hat das Unternehmen sich für InVision entschieden, da InVision Enterprise WFM das einzige System anbieten kann, das in der Lage ist, die Effizienz der Mitarbeiterplanung zu steigern und zudem die Reihe von komplizierten RAC-Richtlinien zu befolgen. Ergänzt wird dies durch eine hohe Qualität der Professional Services von InVision Software, welche Projektmanagement, Beratung sowie technischen Support beinhalten.

Der RAC erstellt die Dienstpläne für die Mitarbeiter an einigen festgelegten Tagen im Jahr, wobei die große jährliche Planung im Januar stattfindet, zu welcher das InVision Enterprise WFM bereits eingesetzt werden sollte. Der Vertrag wurde im September unterschrieben und die Implementierung fand rechtzeitig im Januar statt. Das Projekt beinhaltete Inbetriebnahme-, Beurteilungs-, Aufbau-, Lieferungs- und Supportphasen, eine Feinabstimmung des AutoSchedulers sowie die Schulung von IT-Administratoren und Hauptanwendern. Der AutoScheduler ist ein Schlüsselmodul innerhalb der Lösung von InVision, welches es Planern ermöglicht Mitarbeiter, bedarfsorientiert nur mit einem Mausklick zu verplanen und gleichzeitig die Regeln und Richtlinien vor Ort zu berücksichtigen. Dies geschieht in einem einzigen Schritt, unabhängig davon, ob es sich um eine langfristige Einsatzplanung pro Tag oder um eine Detailaufnahme von Einzelaktivitäten innerhalb eines Tages handelt.

Sowohl für die Pannenhilfe als auch für die Sevicecenter gibt es ein Team von Schichtplanern, das strategische Pläne für Pannenhelfer drei Monate im Voraus für ein komplettes Jahr erstellt. Dasselbe Team erstellt für sechs Monate Dienstpläne für Call-Center-Agenten. Die strategischen Dienstpläne werden an Planern weitergeleitet, die Anpassungen und Änderungen über einen kürzeren Zeitrahmen verwalten. Die Personaleinsatzplanung InVision Enterprise WFM garantiert dem RAC, dass alle zwischen dem Unternehmen und der Gewerkschaft ausgearbeiteten Richtlinien berücksichtigt werden. Der RAC hat einer konsequenten Befolgung der Mitarbeiterrechte und Richtlinien zugestimmt und die Mitarbeiter haben sich mit der bedarfsorientierten Personaleinsatzplanung einverstanden erklärt. Vertreter der Gewerkschaft haben zudem das Recht, ihre Verbesserungsvorschläge bei der Einsatzplanung zu äußern.

Ergebnisse

Vor der Einführung von InVision Enterprise WFM hat ein Team aus neun Schichtplanern die Schichtpläne für die insgesamt 3.500 Mitarbeiter von RAC entworfen. Das Verplanen der Patrouillen für eine geographische Region für einen Zeitraum von einem Jahr hat mindestens eine Woche lang gedauert und war fehlerhaft. Die Software von InVision benötigt jetzt für das Erstellen eines an die Richtlinien angepassten bedarfsorientierten Schichtplans zwölf Minuten. Vertreter der Gewerkschaft überprüfen dennoch die neu erstellten Dienstpläne, aber in der Praxis sind diese nahezu fehlerfrei und Verbesserungen werden praktisch nicht mehr vorgenommen. Somit wurde auch der ganze Prozess der Einsatzplanung modernisiert.

Eines der Hauptziele von RAC war der Abbau von über- und unterbesetzten Schichten, sowie die Verbesserung des Erfassungs- und Serviceniveaus. Die Tests von RAC zeigten eine Abnahme solcher Schichten um 12 Prozent. Diese Verbesserungen haben einen direkten Einfluss auf die Hauptleistungsindikatoren von RAC, die Patrouillenbereitschaftsrate, die die Anzahl der durchgeführten Bereitschaftsdienste der eigenen RAC-Patrouillen erfassen. Um der Selbstverpflichtung nachzugehen, auf der Straße liegengebliebene Mitglieder, innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens zu erreichen, beauftragt der RAC externe Dienstleister, wenn keine eigene RAC-Patrouille rechtzeitig vor Ort eintreffen kann. Mit der optimierten Workforce-Management-Lösung von InVision ist das Unternehmen, in der Lage bei Vorfällen noch mehr Kunden durch die eigenen Patrouillen zu erreichen. Mittels dieser effizienteren Patrouillen-Planung benötigt der RAC weniger die Dienste von Subunternehmen. Somit sinken die Kosten für externe Dienstleister deutlich. Testergebnisse, die die frühere Schichtplanung mit der Einsatzplanung mit Hilfe von InVision Enterprise WFM vergleichen, deuten auf eine Verbesserungsquote von 1,3 Prozent hin was eine Ersparnis von umgerechnet 1,3 Millionen Pfund im Jahr bedeutet. Gleichzeitig hat sich auch die Kundenzufriedenheit verbessert. RAC-Patrouillen genießen den Ruf sachkundig, freundlich, gut ausgerüstet und effizient zu sein, zudem bevorzugen RAC-Mitglieder von RAC-gebrandeten Fahrzeugen bedient zu werden.