Optimierter Personaleinsatz gemäß Kundenfrequenz bei 40% geringerem Planungsaufwand

Problembeschreibung

MANOR nutzt bereits seit 1995 eine spezifische Softwarelösung für die Erstellung der Personaleinsatzpläne. Im Verlauf der zehnjährigen Nutzung wurde die eingesetzte Software einer Vielzahl an individuellen Anpassungen unterzogen, um sie den Bedürfnissen der Planungseinheiten bei MANOR anzupassen. So entstand mit der Zeit ein Tool, das kaum noch mit der ursprünglichen Version vergleichbar war und auch nicht mehr mit den üblichen Release-Updates versorgt wurde. Zudem basierte die Lösung auf einer Technologie, welche den Betrieb sehr aufwändig gestaltete. Vorrangig ausschlaggebend für die Neuorientierung in der Planung von MANOR war somit das zeitintensive, manuelle Verplanen der einzelnen Aktivitäten sowie die fehlende Möglichkeit, eine Bedarfsanalyse und -prognose anhand der tatsächlichen Transaktionen und budgetierten Umsätze durchzuführen.

Im Mai 2005 stellte MANOR eine vollkommen neue Planungsphilosophie auf, die den bisherigen Prozess komplett umkehrte: Das alte Arbeitsverteilungsprinzip „wer macht was und wann“ wurde transformiert in ein konsequent an der aufkommenden Kundenfrequenz ausgerichtetes Workforce Management (WFM), unter Berücksichtigung von budgetierten Umsätzen und historischen Transaktionsdaten.

Projektbeschreibung

Nach eingehender Marktanalyse und einem mehrstufigen Auswahlverfahren der Anbieter von modernen WFM-Systemen, wurde InVision Software ausgewählt, in drei Warenhäusern ein sechsmonatiges Pilotprojekt durchzuführen. Nach erfolgreichem Abschluss der Pilotphase sowie nach Auswertung des zu erwartenden „Return-on-Investment“ entschied sich das Projektteam bei MANOR am Ende einstimmig für die Lösung InVision Enterprise WFM.

Neben dem generellen Ansatz der Bedarfsorientierung erfüllt die Lösung von InVision alle Kriterien, die das Projektteam in das Pflichtenheft ihrer Ausschreibung aufgenommen hatte, darunter:
- Schnittstellenoffenheit
- Mehrsprachigkeit (Deutsch, Französisch, Italienisch) für die unterschiedlichen Standorte in der Schweiz
- Abdeckung der Schweizer Arbeitsgesetze
- Ausrichtung der implementierten Lösung an den Prozessen von MANOR
- Release-Sicherheit trotz kundenindividueller Anpassungen
- weitestgehende Automatisierung des Planungsprozesses („One-Click-Solution“)
- dezentrale Nutzung des Systems durch etwa 1.000 Planer an ca. 70 Standorten
- effiziente und flexible Personaleinsatzplanung für insgesamt 8.000 Mitarbeiter, davon etwa 30-40% Teilzeitkräfte

Eine der zentralen Herausforderungen bei der Anpassung des WFM-Systems an die spezifischen Anforderungen von MANOR stellte die Bedarfsprognose dar: Für die Errechnung des Personalbedarfs wird zunächst der geplante Jahresumsatz budgetiert, von dem ein bestimmter Prozentsatz für den Personalkostenaufwand festgelegt wird. Dieser Anteil wird in einen Gesamtstundenbedarf umgerechnet und, als Arbeitsvolumen einerseits für konstante und andererseits für transaktions- bzw. umsatzorientierte Aktivitäten verteilt, auf die Verkaufstage im gesamten Jahr in das WFM-System gespeist. Hinsichtlich der zu erwartenden Anzahl der Transaktionen für eine bestimmte Periode nutzt MANOR historische Daten aus externen Quellen wie Kassen- und Warenwirtschaftsysteme. Darüber hinaus fließen die budgetierten Tagesumsätze in die Berechnung des Bedarfs mit ein.

Für die Einsatzplanung des benötigten Personals gemäß des prognostizierten Bedarfs werden zunächst die Mitarbeiterstammdaten inklusive aller vertraglichen Vereinbarungen und arbeitsrechtlichen Regelungen automatisch und stets aktuell über eine Schnittstelle aus dem externen SAP-System auf den InVision Enterprise Server importiert. Mit dem Modul AdminPro von InVision werden vom Planer bzw. Abteilungsleiter lediglich die Daten administriert, welche sich nicht automatisch importieren lassen. Hierzu zählen die Qualifikationen bzw. „Skills“ der Mitarbeiter, geplante Abwesenheiten sowie die Anzahl der möglichen Abendverkäufe . Dank des Moduls AutoScheduler erstellt die Software von InVision mit nur einem Klick die Dienstpläne, die den vorab prognostizierten Bedarf optimal abdecken – automatisch und unter Berücksichtigung aller Regeln. Neben den definierten Aktivitäten wie „Verkauf“ oder „Kasse“ werden hier insbesondere die Mittagspausen beachtet. Da um die Mittagszeit immer eine erhöhte Kundenfrequenz verzeichnet wird, werden die Mitarbeiter in diesen klassischen Stoßzeiten automatisch versetzt verplant.

Auf Basis all dieser Daten erhalten die rund 1.000 Planer in den Abteilungen der Warenhäuser bei MANOR in der Anwendung der InVision-Lösung ganz einfach per Knopfdruck eine Prognosekurve für den zu erwartenden Kundenfluss auf ihrer Verkaufsfläche sowie die entsprechenden Arbeitspläne ihrer Mitarbeiter. Diese Planung können sie gemäß aktueller Vorkommnisse, wie beispielsweise ungeplante Abwesenheiten aufgrund von Krankheit, selber noch manuell anpassen.

Ergebnisse

Nach dem erfolgreichen Roll-out der auf die Bedürfnisse von MANOR zugeschnittenen Lösung in allen Warenhäusern lassen sich heute eindeutige Nutzenvorteile feststellen. Deutlich werden diese bei einer Betrachtung der Planungsdauer: Mit InVision Enterprise WFM hat sich der Planungsaufwand bei MANOR insgesamt um ca. 40 Prozent verringert. Ganz im Sinne einer „One-Click-Solution“ erfolgt die Bedarfsermittlung und Schichtzuteilung vollautomatisch per Knopfdruck, so dass die avisierte Planung – im Vier-Wochen-Zyklus mit zwei Wochen Vorlaufzeit – mit geringem Zeitaufwand realisierbar ist.

Um die Akzeptanz der Pläne bei den Mitarbeitern zu erhöhen, werden Verfügbarkeit, Privattermine und geplante Abwesenheiten vor der Planerstellung erfasst und entsprechend berücksichtigt. Dies resultierte bereits bei Durchführung des Pilotprojekts in einer wesentlichen Steigerung der Mitarbeitermotivation. Darüber hinaus hat die übersichtliche und benutzerfreundliche Arbeitsoberfläche des neuen WFM-Systems von InVision dazu beigetragen, dass sich die Anwender schnell an die neuen Prozesse gewöhnt haben. Neben den Vorteilen der automatisierten Planung profitieren die Abteilungsleiter bei MANOR von den mitarbeiterbezogenen Steuerungsmöglichkeiten, so dass sie ganz individuell die besonderen Gegebenheiten in ihren Abteilungen in die Planung mit einbeziehen können.

Dank hilfreicher Controlling- und Führungsinstrumente wie beispielsweise der Planungskontrolle, bei der die jeweiligen budgetierten, geplanten und realisierten Einsatzpläne miteinander verglichen werden, kann die Qualität der Einsatzplanung stetig verbessert werden. Anhand der grafischen Darstellung des Kundenflusses, verglichen mit der Anwesenheit der Mitarbeiter auf der Verkaufsfläche, können Engpässe schnell erkannt und notwendige Anpassungen der Personalstruktur vorgenommen werden. Auch konkrete Leistungskennzahlen wie der Produktivitätsfaktor „Leistung pro Stunde“ werden in die Planung integriert. Damit sind alle Voraussetzungen zur Steigerung von Produktivität und Kundenservice gegeben. Das System liefert nun auch automatisch eine klare Übersicht der geplanten Abwesenheiten pro Verantwortungsbereich und die bisher aufwändige Doppelerfassung der Abwesenheiten entfällt dank einer automatischen Überspielung der Daten vom InVision Enterprise Server an das SAP-System komplett. Darüber hinaus wird sichergestellt, dass Stundenbudgets und Kosten effizient überwacht werden können.

Am bedeutendsten ist jedoch für MANOR, dass die Lösung von InVision Software zielgerichtet der neuen Planungsphilosophie des Schweizer Handelsunternehmens entspricht und ein konsequent an Kundenfluss und Umsatz ausgerichtetes Workforce Management abbildet.

MANOR verfolgt weiter konsequent das Konzept des bedarfsorientierten Workforce Management und plant eine noch weitergehende Einbeziehung der Mitarbeiter in den Planungsprozess. So ist die Installation des InVision-Moduls Infothek Interactive Schedule in Planung. Damit erhalten die Mitarbeiter per Internet Zugang zu ihren elektronischen Dienstplänen, können sich Schichten wünschen oder mit anderen tauschen. Damit käme man noch einen Schritt näher an die Zukunftsvision von MANOR, dass sich die Mitarbeiter einmal „selber verplanen“.