Hohe Planungseffizienz dank bedarfsorientiertem Workforce Management

Problembeschreibung

Allgemeines

Das Call Center beschäftigt über 200 Tourismus-Experten, die an Spitzentagen bis zu 6.000 Anfragen aus ganz Deutschland beantworten. Erreichbar sind die Mitarbeiter des TUI Call  Centers montags bis freitags von 9 bis 20 Uhr sowie Samstag von 9 bis 16 Uhr.

Nach anfänglich fester Arbeitszeitregelung mit zusätzlichem manuellen Planungsaufwand für Randzeiten wurde mit steigender Agentenzahl und dem Ausbau des Call Centers schnell deutlich, dass nur mit einer speziellen Workforce Management-Lösung eine bedarfsorientierte Planung mit möglichst geringem Planungsaufwand zu erreichen ist. Nach einem Auswahlverfahren entschied man sich für das Staff Planning System (SPS) von InVision Software.

Zielsetzungen

Die Anforderung an die Software seitens der TUI war dabei klar definiert. Unter Berücksichtigung aller Nebenziele sollte ein bedarfsorientiertes Workforce Management zwei Hauptziele parallel realisieren:

- Über- und Unterkapazitäten vermeiden, um so die Effizienz des Call Centers zu steigern, und gleichzeitig
- die Mitarbeiterzufriedenheit, durch die Integration des Einzelnen in den Planungsprozess, fördern.

„Zielsetzung der Personaleinsatzplanung der TUI ist die Besetzung der einzelnen Hotlines, mit den entsprechend geeigneten Mitarbeitern unter Berücksichtigung der gesetzlichen Arbeitszeitregeln, der Wirtschaftlichkeit sowie der individuellen Mitarbeiterwünsche“, erläutert Ingo Bernstein, Leiter der Einsatzplanung im TUI Call Center.

Projektbeschreibung

Planungsprozess

Stammdatenpflege

Eine nähere Betrachtung des Planungsprozesses macht deutlich, wie die komplexe Aufgabenstellung mit Hilfe von SPS gelöst wird. Eine Voraussetzung ist die laufende Aktualisierung der Stammdaten, insbesondere der Agenten. Hier werden Informationen über z.B. personelle Änderungen, erweiterte Qualifikationen oder Regelzeit-Änderungen regelmäßig in das System eingepflegt. Zusätzlich kann festgelegt werden, für welche Tätigkeiten die Agenten geeignet sind.

Prognose und Bedarfsberechnung

Für jede Planungseinheit werden in regelmäßigen Abständen Tages- und Wochenverteilkurven überprüft und angepasst. Mit Hilfe der linearen Trendberechnung unter Berücksichtigung aktueller Ereignisse, wie z.B. Mailings, Buchungsfreigaben etc., wird das Anrufvolumen für die zu planenden Wochen ermittelt und anschließend über die Wochen- und Tagesverteilkurven bis auf 30-Minuten-Intervalle heruntergebrochen. Für die Kalkulation des Personalbedarfs auf Basis von Erlang C wird bei TUI ein Servicelevel von 70 Prozent in 30 Sekunden zu Grunde gelegt. Das Ergebnis ist der Idealbedarf an Mitarbeitern pro 30-Minuten-Intervall. Trotz eines durchschnittlichen Anrufvolumens der Kernbereiche von rund 30.000 Anrufen pro Woche, nimmt die Arbeit der Datenanalyse, -prognose und Bedarfsberechnung weniger als eine halbe Stunde in Anspruch.

Schicht- und Einsatzplanung

Die Grobplanung beginnt mit der Pflege von Abwesenheiten, wie Urlaub, Seminaren etc. Für Urlaub und Freistellungen wird eine Abwesenheitsquote von der Disposition des Call Centers vorgegeben. Betriebsvereinbarungen regeln u.a. den Einsatz des InVision SPS, sowie die Arbeitszeiten im Call Center der TUI. „Der laufende Betrieb bleibt so ungestört während den berechtigten Ansprüchen der Mitarbeiter Rechnung getragen wird“, erklärt Ingo Bernstein.

Nach der Grobplanung werden zunächst die Mitarbeiter mit festen Arbeitszeiten (hauptsächlich Teilzeitmitarbeiter) automatisch eingeplant. Die anschließende Schichterzeugung basiert auf einer Reihe verschiedener TUI-spezifischer Schichtmodelle. InVision SPS ermittelt die Differenz zwischen Bedarfszahlen pro 30-Minuten-Intervall und der Bedarfsdeckung der im vorigen Schritt verplanten festen Teilzeitmitarbeiter und errechnet mit Hilfe eines genetischen Algorithmus (i.d.R. in der ersten Woche eines Monats) die Schichten, die den Einsatzplan des Folgemonats bilden.

Mitarbeiterwünsche

Die erzeugten Schichten werden den Mitarbeitern über mehrere Infotheken-Terminals angeboten. Jeder Beschäftigte hat ca. eine Woche Zeit, seine Arbeitszeitwünsche einzubuchen. Die Eingaben erfolgen in an das Anrufvolumen angepassten Zeitkorridoren in teameigenen Infotheken. Die gleichzeitige Eingabe durch mehrere Mitarbeiter ist problemlos möglich und daher Gang und Gäbe.

Verlosung

Nach Ablauf des Ausschreibezeitraums werden die Infotheken geschlossen, damit die individuellen Wünsche mit dem errechneten Schichtangebot in Einklang gebracht werden können. In den Fällen, in denen die Anzahl der Wünsche größer ist, als die Anzahl der benötigten Schichten, entscheidet SPS nach dem Zufallsprinzip, wer seinen Erstwunsch erfüllt bekommt und wer nicht. Im letzt genannten Fall weicht SPS auf den Zweitwunsch aus. Dieses auf Gerechtigkeit ausgerichtete Verfahren führt dazu, dass i.d.R. über 90% der Arbeitszeitwünsche der Mitarbeiter erfüllt werden können. Anders ausgedrückt: Die individuellen Einsatzpläne entstehen zu fast 100% auf Selbstbestimmungsbasis.

Zuteilung

Optional kann eine automatische Zuteilung genutzt werden. Sie ist dann von Vorteil, wenn für unbesetzte Schichten Mitarbeiter gesucht werden, die noch über ein Haben auf ihrem Arbeitszeitkonto verfügen. Neben individuellen Absprachen wird dabei berücksichtigt, dass die vertraglich vereinbarte maximale Arbeitszeit nicht überschritten wird sowie Regelungen aus den jeweiligen Betriebsvereinbarungen eingehalten werden. „Hier bietet die Workforce Management-Lösung von InVision eine flexible Hilfestellung bei der Einsatzplanung“, erläutert Bernstein. Integrierte Sicherheitsmechanismen warnen den Planer bei der Zuteilung, wenn bestimmte Grenzwerte überschritten werden. Regelverletzungen werden so automatisch verhindert.

Tagesplanung

Nach Disponierung der Schichten wandelt InVision SPS diese in Einsätze auf Basis von Halbstundenintervallen um. Die Mitarbeiter werden gemäß ihrer Fähigkeiten für die Tätigkeiten eingeteilt, für die zu Beginn des Planungsprozesses ein Bedarf ermittelt wurde. Dieses Verfahren stellt sicher, dass insbesondere bei qualifikationsabhängiger Planung, wie im TUI Call Center, Tätigkeiten von Mitarbeitern mit den entsprechenden Fähigkeiten ausgeübt werden. Bevor jeder Mitarbeiter seinen persönlichen Dienstplan erhält, werden automatisch die Pausenregelungen eingefügt. Der Tagesplan ist das Medium, in dem kurzfristige Tauschwünsche, Veränderung der Anfangs- und Endzeiten u.v.m. eingetragen und dokumentiert werden.

Ergebnisse

„Das InVision SPS ermöglicht uns die Optimierung der gesamten Personaleinsatzplanung auf bedienerfreundliche, effiziente und flexible Art“, so Ingo Bernstein abschließend. Nach der vorherigen manuellen Planung konnten mit Hilfe der softwaregestützten Lösung Prozesse automatisiert werden. Der Planungsaufwand wurde erheblich reduziert, obwohl die Zahl der Agenten sich bis heute verdoppelt hat. Die Flexibilität der Planung, die Planungseffizienz und die Mitarbeiterzufriedenheit konnten erheblich gesteigert werden.